A : 한의원을 포함한 전 의료계가 무한 경쟁 시대로 돌입한 현재 한의원은 무엇이 되었든 고객에게 차별화 된 서비스를 제공해야 할 필요가 높아졌다. 진료 서비스가 평준화되었다고 생각하는 고객은 다른 곳과 같은 서비스를 받아서는 이곳을 기억하지 못하며, 자신만을 위한 서비스를 받기 원하기 때문이다.
이런 서비스를 제공하기 위해서는 서비스에 대한 전문지식을 습득하고, 거기에 맞는 소양을 갖춘 인력의 배치가 요구된다. 이 요건을 갖춘 인력이 코디네이터들이다.
코디네이터는 트리트먼트 코디네이터, 리셉션 코디네이터, 서비스 코디네이터로 나눌 수 있다.
트리트먼트 코디네이터는 진료실의 조종자 역할을 하며, 환자를 접대하는 업무를 수행한다. 지난 치료결과에 대한 만족도를 체크하기도 하고 대기시간에 짜증이 날 수 있는 가능성을 막아주기도 한다. 일반적으로 트리트먼트 코디네이터는 경력이 풍부한 간호사가 하기 때문에 예진 상담을 수행할 수 있다.
리셉션 코디네이터는 전화나 환자응대는 물론 대기실의 분위기를 관리하고 접수에 관련되는 것을 총괄하는 업무를 수행한다. 단순한 리셉션리스트보다는 활동의 폭이 넓다.
서비스 코디네이터는 진료이외의 서비스를 전적으로 맡아 고객과의 접촉에서 발생하는 문제를 해결한다. 또 병원서비스 개선을 위한 아이디어 기획 및 직원 교육을 수행한다. 하지만 서비스 코디네이터는 일정 규모를 갖춘 병·의원이 아니면 부담이 되는 부분이다.
이런 코디네이터들은 단지 접객업무를 수행하는 것이 아니라 직원들의 교육이나 운영개선에 관한 업무를 하므로 한의원의 중간관리 업무가 가능하게 된다. 특히, 한의사나 간호사들이 진료하며 놓치기 쉬운 부분에 대한 보완기능이 크다고 볼 수 있다.
서비스에 대한 전문교육이나 중간관리자의 역할도 중요하지만 가장 중요한 것은 고객을 만족시키고 한의원을 개선시키려는 기본적인 소양을 갖추는 것이다. 그런 소양의 올바른 표현을 위해 코디네이터를 올바르게 활용한다면 고객 만족의 극대화를 얻게 될 것이다.
이제민 기자
도움말 : M&M consulting (02-552-1012)
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