아직도 ‘멋진 고객’을 기다리는가?

다음은 일반 기업 등을 대상으로 하는 컨설팅 교육에서 자주 인용되는 내용이다. 여기서 말하는 ‘멋진 고객’이 무엇을 의미하는지, 그리고 아직까지 나는 이런 고객을 기다리고 있는지 생각해봄직 한다.

“나는 정말로 좋은 고객입니다. 나는 어떤 종류의 서비스를 받더라도 불평하는 법이 없습니다. 음식점에서는 조용히 앉아 종업원이 주문 받기를 기다리며 그 사이 절대로 종업원들에게 주문을 받으라고 요구하지 않습니다. 종종 나보다 늦게 들어온 사람에게 먼저 주문을 받더라도 나는 불평하지 않습니다. 나는 기다리기만 할 뿐입니다. 내가 무엇인가를 사기 위해 상점에 가는 경우, 나는 고객의 권리를 휘두르려고 하지 않습니다. 대신 다른 사람들에 대해서 사려 깊게 행동하려고 노력합니다. 만약 무엇을 살지 결정하지 못해 여러 물건을 놓고 고심하고 있을 때 판매원이 귀찮다는 듯이 행동하더라도 나는 최대한 예의바르게 행동합니다.

언젠가 내가 주유소에 들른 적이 있는데 종업원은 거의 5분이 지난 후에야 나를 발견하고는 기름을 넣어주고 자동차 유리를 닦고 수선을 피웠습니다. 그러나 내가 누구입니까? 나는 서비스가 늦은 것에 대해서 일언반구도 하지 않고 그 자리를 떠났습니다. 나는 절대로 흠을 잡거나 잔소리를 하지 않습니다. 다른 사람들처럼 서운해하거나 속상해 하지도 않습니다. 절대로. 왜냐하면 그것이 소용없는 일이라는 것을 알기 때문입니다. 저는 정말 멋진 고객입니다.”

우리 한의원 고객 중 이런 멋진 고객이 얼마나 있을지. 그리고 고객이 스스로 원해서 멋진 고객이 된 것일지….

의료서비스는 상대적으로 약자인 환자의 입장에서 고객이 받는 특수한 형태의 서비스다. 때문에 나와 내 가족이 몸을 맡길 의사 앞에서 고객서비스를 요구한다거나 개선의 목소리를 내기는 어렵고 힘든 일이었다. 그저 ‘멋진 고객’이 될 수밖에 없었다.

그러나 이제 상황이 달라졌다. 끝없이 늘어만가는 무한경쟁 속에서 고객이 병원을 선택하는 ‘닥터 쇼핑’ 현상이 보편화돼고 있다.

서비스분야에 종사하는 사람의 마인드는 일반 기업의 그것과는 사뭇 달라야 하는 무언가가 있다. 프로의식으로 대변되는 투철한 서비스정신이 기업의 존폐 여부와도 깊은 상관관계가 있다는 것은 이미 널리 알려진 일이다.

의사도 의원도 이제는 서비스 정신 없이는 살아남기 힘든 그런 세상이다.
<계속>

이제민 기자

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