“우량·불량고객 비교분석, 관리 필요”

병원의 인지도가 높다고 해서, 또는 현재 환자가 꾸준히 밀려든다고 해서 안심할 수 있는 시대는 지났다는 지적이다. 경쟁병원은 계속 늘어나고 소비자의 욕구가 갈수록 까다로워지는 상황에선 언제 고객이 떠날지 아무도 예측할 수 없기 때문이라는 것이다.
한국경제TV는 고운세상네트웍스, 닥터클릭과 공동으로 지난 9일 서울 코엑스에서 ‘2006년 의료경영 심포지엄’<사진>을 개최, 잘 되는 병원경영의 노하우를 공유했다.

이날 고종관 중앙일보 정책사회부 건강팀장(의학전문기자)은 “주변사람들에게 병원을 적극적으로 홍보하고, 추천하기 때문에 병원과 단단하게 결속된 환자는 살아있는 ‘광고매체’인 반면, 병원에 불만을 품은 환자는 테러리스트로 불린다”면서 “이들이 퍼뜨린 악의적인 떠벌림은 소문의 꼬리를 이으며, 부풀려져 결국 병원의 경영을 파괴하는 요소가 되는 것”이라고 충고했다.

이에 따라 고객은 늘 서비스에 목마르다는 것을 염두에 두고, 특히 로열고객(충성환자)에 대해서는 관리가 필요하며 우량고객과 불량고객의 자체 비교분석이 필요하다는 견해를 제시했다. 아울러 “동네병원도 브랜드가 필요하며, 다른 병원과 차별화 하지 않으면 살아남기 어렵다”고 강조했다.

또 안건영 고운세상네트워크 대표는 네트워크병원의 장점에 대해 “치료노하우를 공유할 수 있는 채널이 구축돼 있고, 각자의 학회 및 세미나 활동 내용을 공유할 수 있으며, 심도있는 노하우를 생산해낼 수 있으므로 병원경쟁력에 있어 우위를 차지할 수 있고, 환자의 DB가 공유된다는 점이 큰 장점”이라면서 “그렇기 때문에 치료기술의 상향 평준화가 가능하다”고 설명했다.
그는 네트워크를 하기 위해서는 ▲공통된 철학과 공통된 비전 ▲합리적인 분배 ▲커뮤니케이션(의견일치) 등의 동업기술이 중요한 요소라고 강조했다.

민족의학신문 강은희 기자