의료서비스 프로세스의 관리
김인수(서울 강남구 미소생한의원 코디네이터)


의료서비스의 궁극목적은 고객만족

지난 27일 동덕여대 국제회의실에서 열린 대한병원코디네이터협회 학술포럼 중 한편을 요약해 소개한다.

고객만족을 위해서 코디네이터에게 구체적으로 요구되는 사항이 의료서비스 프로세스 관리능력이다.
의료서비스 프로세스 관리에 대해 말하기 전에 양질의 의료서비스를 결정하는 조건들이 어떤 것인지 아는 것이 중요하다. 이 조건을 외적 조건과 내적조건으로 나눌 수 있다.

외적조건은 합리적인 의료서비스 정책이다. 합리적인 의료서비스 정책에 있어서 가장 큰 이슈는 의료수가이다. 의료수가가 낮게 책정되면 병원의 수입 감소로 이어져 양질의 서비스를 제공하는데 문제가 생길 수가 있고, 반대로 시장의 원리에 맡기면 의료서비스의 공공성을 해칠 우려가 있기 때문이다.

현재까지는 코디들의 몫이 아니라고 할 수 있지만, 코디네이터의 경우 직접적인 이해당사자이면서 또한 고객만족이라는 사명감을 가진 조정자이다. 사회적으로도 이런 조정자로서의 역할과 사명을 다하도록 코디 개개인도 성장하고 코디네이터협회도 성장해야 된다고 생각한다.

내적 조건은 한마디로 ‘시각차이의 극복’이라고 할 수 있겠다. 전문가인 의료제공자와 비전문가인 고객이 바라보는 최상의 의료서비스는 다를 수 있다. 의료제공자는 현실적으로 상대적인 최상의 서비스를 제공할 확률이 높지만, 고객은 보다 절대적인 서비스를 기대할 확률이 높다. 구체적인 의료프로세스 관리에는 많은 항목이 있겠지만 대표적으로 MOT(고객접점서비스), 인사관리, 상품개발을 들 수 있다.

MOT의 핵심은 고객의 체감 서비스 만족도를 최대로 하는 것과 대기시간을 줄여 많은 고객을 보는 것이다. 이 두 가지는 고객의 만족과 수익증대를 위해 꼭 필요하지만, 반비례하는 성질을 가지고 있다. 개인적인 경험으로 봤을 때 먼저 고객의 체감 서비스의 만족도를 최대치로 제공하려고 노력했다. 개원초기였기 때문에 가능했고, 또 입소문을 통해서 마케팅적 효과를 보았다. 그리고 고객의 선택에 의해 도태된 서비스를 없애고 대기시간을 줄여갔다. 이런 과정을 반복해 고객의 만족도와 속도 사이의 접점을 발견한 후 MOT를 완성했다.

두 번째로 인사에는 공정성과 합리성이라는 원칙을 지켜야한다. 공정성은 병원규정을 만들고, 전결권을 규정함으로 병원 운영에 혼선이 없도록 해야한다. 합리성이라는 법칙은 설득과 지시에 의한 업무진행이 아닌 회의를 통해 직원들의 의사를 존중하고, 결정된 사항에 대해서 원장과 중간관리자가 솔선수범함으로 만들 수 있다.

세 번째는 상품개발이다. 상품의 개발은 고객의 요구를 수용하거나 예측함으로 만들 수 있으며, 진료기술을 필요로 한다. 이것은 결과적으로 병원의 수익증대와 고객의 만족도를 향상시키게 된다.

결론적으로 코디네이터의 의료서비스 프로세스관리의 현주소는 고객만족을 위해서 내적조건을 충족하는 보편적 가치를 발견하고 이것을 시스템화하여 양질의 의료서비스를 지속적으로 제공하는데 있다고 하겠다.

정리 = 강은희 기자