재판부의 결정문 내용 중 특히 주의해야 할 부분이 “기존의 의료인과의 경쟁에서 불리한 결과를 초래할 수 있는 등 시장경제질서 논리에 부합되지 않는다”라고 설명한 부분이다.
필자가 주장한 의료의 산업화와 일맥상통한 내용의 판결이며, 의료기관의 운영을 시장경제의 논리로 바라보는 가장 ‘공식적인 시각’이라 생각한다.
그런 이유로 각 의료단체나 시민단체 등이 우려의 목소리를 내고 있고 이에 따른 의견도 다양하게 피력될 것으로 본다.
또한 이 판결이 ‘Hot Issue’가 되는 가장 큰 이유는 고객유치와 직접적으로 관련되어져 있기 때문으로 보인다.
■ 고객관리는 ‘고객의 패턴’을 관리하는 것이다
고객을 관리한다는 것이 결코 쉬운 일은 아니다. 한의원 원장님들이 고객관리를 어떻게 할 것인가를 놓고 여러 가지 방법을 생각하겠지만 불행하게도 원장님들이 생각하는 고객관리 방법은 너무도 막연한 방법이다.
아니 방법이라기보다는 생각일 뿐이다. 우리 한의원을 찾는 고객은 분명 우리 한의원의 진료와 서비스에 대해 요구하는 것이 있다고 전 시간을 통해 이야기 했다.
고객들이 요구하는 것은 대개의 한의원에 요구하는 지극히 평범하고 일반적인 것일 수도 있으나, 우리 한의원에 한정해서 요구하는 아주 특별한 것이 있기도 하다.
실제로 우리 한의원의 고객을 관리하기 위해서는 이 점을 먼저 파악해야 한다. 한의원에서 제공하는 서비스가 형태가 없는 무형의 특성과 서비스 제공자와 서비스 수혜자에 따라 서비스의 체감도가 각기 다르다는 ‘서비스의 이질성’이 우리 한의원을 찾는 고객들을 관리하는데 가장 난해한 문제로 다가오는 것이다.
고객들의 요구에는 ‘일정한 패턴’이 존재한다. ‘일정한 패턴’은 고객관리를 전담하고 있는 ‘서비스 관리자’는 어느 정도 파악하고 있을 것이다.
고객이 요구하는 ‘서비스에 대한 패턴’ 그리고 고객들의 ‘행동에 대한 패턴’을 파악하고 파악한 ‘고객들의 패턴에 맞는 서비스와 고객관리’를 시행 했을 때 가장 만족할 만한 고객관리의 성과를 달성할 수 있다.
■ 고객은 영특한 어린 아이와도 같다
한의원을 비롯한 의료기관들이 새로운 경영기법을 적용하여 운영하는 사례가 많다. 여기에는 고객관리에 관한 여러 가지 전략들도 포함되어 있을 것이다.
하지만 새로 도입한 경영기법들이 대부분 실패하고 만다. 고객관계관리(CRM)와 같은 경영기법을 통해 고객관리를 강화시키려 시도하지만 그리 쉽지 않다는 것을 느껴본 원장님도 있을 것이다.
고객들은 대단히 현명해지고 있다. 아니 대단히 영특해지고 있다. 반면 그들은 조그마한 것에도 좋아하고 감동하는 어린아이와도 같다. 진실로 고객들이 우리 한의원의 평생고객이 되기를 원한다면 현명하면서도 어린아이와 같은 고객들의 마음을 사로잡아야 한다.
앞에 언급한 광고규제 완화와 관련하여, 우리 한의원의 의료서비스에 관련된 광고를 접한 후 많은 고객들이 우리 한의원을 찾을 수 있는 계기는 될 것이다. 어린아이와 같은 호기심과 기대감이 작용할 것이다. 하지만 그 때 그들의 기대를 만족시키지 못한다면 오히려 우리에게 비수가 되어 돌아올지도 모른다.
평생고객 창출을 위한 고객관리는 고객들의 ‘패턴’을 유심히 관찰하고 파악하는데서 시작되며, 그에 대한 단서는 바로 우리 한의원에서 찾을 수 있다. <계속>
손병남
H.Q.M의료경영연구소 대표이사
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