진료의 표준화 선행이 성패 좌우

네트워크의 장점 중 하나가 네트워크 내에서도 의료인 간의 전문성을 살려 환자교류를 할 수 있다는 부분이다.
이를 위해서는 진료절차나 진료내용의 동질성이 확보되어야 한다.
삼성서울병원 기획조정실 권영대 의료기획팀장은 “네트워크한의원이 소비자의 신뢰를 얻기 위해서는 스스로 품질을 컨트롤 할 수 있어야 하고, A한의원이나 B한의원이나 동등한 서비스와 진료를 받을 수 있어야 한다”고 지적한다. 즉 진료패턴 고객응대 내부직원 관리 등의 ‘공동매뉴얼’이 만들어져야 하고, 특히 진료내용의 표준화 작업이 선행돼 네트워크에 가입한 모든 한의원에서 똑같은 시스템으로 운영되어야 한다는 것이다.

이와 관련, 코비한의원은 현재 다빈도 기준 처방으로 30여 가지를 꼽는다. 그리고 70~75% 정도의 표준화는 이루어졌다고 자신한다. 나머지 채워지지 않은 부분은 각 원장들이 가지고 있는 자기만의 전문분야로 돌파하고 있다고 한다.
8+1한의원도 네트워크에서 보유하고 있는 체질처방이 40~60가지 정도 된다고 한다. 8+1네트워크 신촌 본원 감인식 실장은 “네트워크 한의원별로 어느 정도 가감은 이루어지지만 진단이나 치료에 있어서 정형화 된 룰이 확보 돼 있기 때문에 100%에 가까운 진단과 처방을 공유하고 있다”고 말한다.

하지만 한의학의 특성을 고려할 때 ‘진료의 표준화’ 부분에 대한 확신은 아직은 다소 이른감이 없지 않다는 게 현 한의계의 전반적인 시각이다.
또한 의료서비스는 공산품이 아니기 때문에 그 서비스의 질을 획일화 할 수 없다는 한계점도 갖고 있다.

■ 코디 능력, 경영의 성패 좌우

의료는 사람의 건강과 생명을 그 대상으로 하고 다양한 사람들에 의해 제공되는 서비스의 집약으로 최종 목표가 달성된다.
따라서 한의원 경영에 있어서 상담실장이나 코디의 능력은 매우 중요한 요소로 떠오르고 있다. 한의원에서 상담실장은 직원교육을 비롯해 환자정보 분석, 환자관리 등 한의원 내외부 고객관리의 핵심을 담당하고 있기 때문이다.
코비한의원의 경우 모든 상담실장들은 2주에 한번 화요일 오전 교육프로그램을 진행하고 있고, 그 외 직원교육은 한 달에 한차례씩 이루어진다.

8+1한의원의 경우도 직원교육은 단계별 직급별로 그 직급에 맞는 실무교육을 1년에 2~4회 의무적으로 받도록 하고 있다. 팀장급은 코디네이터 과정이나 암센터 부설 보건복지최고위과정 등의 외부교육을 받고, 코디네이터는 대한코디네이터 협회장 병원에서 주기적인 교육을 받고, 그밖에 간호조무사 및 일반 행정직원은 코디네이터 교육을 받도록 하고 있다.
또한 내부적으로 코디네이터는 주 1회, 일반직원은 월 1회 전체 네트워크 직원 모임을 갖고 그간 근무하면서 느꼈던 여러 가지 불편사항이나 개선점 등을 개진해 매뉴얼화 하고 있다.

■ 브랜드 관리를 위한 노력

경영전문가들은 앞으로는 제품(임상실력이나 시설 인력)에 대한 차별화는 점점 의미가 없어지면서 기업이나 제품의 선택 기준은 ‘브랜드’가 될 것이라고 전망한다.
브랜드전략에 있어서 성공사례로 꼽히고 있는 코비한의원의 경우도 초기 홍보 전략으로 원장 개개인에 대한 홍보가 아닌 브랜드를 띄우고, 브랜드파워를 키우는 것으로 포커스를 맞추었다.

그 결과 환자들이 한의원을 선택하는 기준은 어디에 어떤 원장이 아니라 코비한의원이라는 브랜드를 보고 이용하기 가장 편리한 곳을 선택하고 있다고 한다. 이는 곧 브랜드에 대한 믿음으로 이어지는데, 같은 브랜드를 공유하고 있는 네트워크한의원들은 한의원 이미지 관리에 있어 세심한 주의가 필요하다는 반증이기도 하다.

이에 코비한의원 각 네트워크 한의원들은 환자 접근경로, 환자분포도 등의 내용을 체크한 자료를 본사((주)위드코비)로 올려 보내고, 본사는 이 자료를 분석해 효과적인 홍보방법 등에 대한 결론을 도출해 낸다.

■ 우리 한의원 잘 살자고, 한의학 죽이지 말라

홍보매체를 선택하는 것에 있어서도 일반적인 매체의 서열보다는 효과에 포커스를 맞추었다.
이판제 원장은 “보통 개원 3개월까지는 홍보로 인한 환자가 전체 환자의 60% 정도를 차지하지만, 6개월이 경과한 후부터는 홍보 약발(?)이 떨어져 환자 재방문율이 급격히 감소할 수도 있는데, 재진이든 입소문이든 홍보로 인한 환자가 전체의 40% 정도는 꾸준히 유지되어야 비로소 안심할 수 있는 단계에 이를 수 있다”고 지적한다.

만약에 초기 홍보전략은 성공해 많은 환자를 확보했는데, 시일이 지남에 따라 환자 재방문율이 급격하게 줄어든다면 한의원 내부적으로 커다란 문제가 있다는 적신호로 간주, 내부 시스템 점검에 즉각 나서야 한다는 것이다.
한편 ‘홍보’나 ‘광고’를 하는데 있어서 간과해서는 안 될 부분이 있다.

개개 한의원의 브랜드 강화에 너무 치중한 나머지 전체 한의계의 이미지를 고려하지 않고, 다른 한의원을 평가절하 하는 식의 근시안적 접근방법은 지양해야 한다는 점이다. 이는 단기적으로는 주변 경쟁한의원을 죽임으로써 단기적인 수익창출에 도움이 될지는 모르겠지만, 장기적으로는 한의학 자체를 죽이는 결과를 초래할 수밖에 없기 때문이다.
즉 홍보물 하나를 제작하더라도 전체 한의학적인 우수성을 기본바탕에 두고 접근해야 할 것이다.

■ 내가 최고라는 생각 버려라

한편, 소아전문 네트워크 사랑이꽃피는한의원(인천시 부평구 계산동) 이정택 대표원장은 “성공하는 원장들은 대개 혁신적이고 유연한 사고로 문제제기에 대해 잘 수용하는 편이며, 실패를 두려워하지 않는다”는 공통점을 가지고 있다고 지적한다.
반면, 실패하는 네트워크들의 가장 큰 문제점은 ‘효율적인 의사전달시스템의 부재’가 지목되고 있다.

즉 네트워크마다 시행되고 있는 의료기기, 약재 등의 공동구매나 인테리어 시공 과정 등에서 각기 다른 입장 차이를 극복하지 못해 불만만 증폭되다가 결국에는 깨지고 마는 결과를 초래하는 것이다. 이는 의료의 특성상 의료인들은 계약관계에서 같은 일을 하는 것에 대한 훈련이 잘 안 돼 있다는 것에서 기인한다는 지적이다.

또한 병원에서 내가 최고라는 생각은 버려야 한다는 것이다. 한의사는 의료전문가이지 경영전문가가 아니기 때문이다. 내 전문분야가 아닌 부분에서 타전문가의 도움이 필요할 때는 그 전문영역을 존중하고, 도움을 적극적으로 요청할 수 있는 ‘열린 마음자세’가 요구되고 있다. <계속>

이예정 기자

■ 네트워크 성공 5가지 수칙
① 함께하는 것만으로도 자부심을 느껴야 한다.
② 꿈을 공유해야 한다.
③ 대표원장에 걸맞는 권한과 책임이 있어야 한다.
④ 병원경영의 원칙이 있어야 한다.
⑤ 경영기법이나 도구가 지원되어야 한다.