‘의료서비스 품질’의 수준향상에 주력하라

II-2. 한의원의 총체적 품질경영 TQM (상)

■ 한의원 서비스의 본질

한의원 경영의 대상으로서 고객에게 제공하는 서비스의 본질적 의미는 크게 세가지로 구분할 수 있다.

첫째, 생산품으로서의 서비스(Service as a product)
무형적 속성을 갖고 있는 서비스는 제조된 물리적 제품과는 명백히 다르나, 서비스 역시 생산과 소비가 공존하며 생산이나 제공의 대가로 일정한 비용을 지불해야 한다는 점에서 분명한 경제적 ‘생산품(product)’이며, 거래가 구입의 대상인 점에서 보면 하나의 ‘상품(Commodity)’이라 볼 수 있다.

둘째, 프로세스로서의 서비스(Service as a process)
서비스는 개별의 사안으로 파악되어 질 수 없으며 그 개시부터 마무리까지 전 과정이 연속선상에서 파악되고 분석 평가되어져야 한다. 서비스는 스톡(stock)의 개념이 아니라 플로우(flow) 개념으로서 무엇인가를 투입하여 어떤 결과를 가져오는 하나의 ‘프로세스(process)’로 파악되어 질 수 있다.

셋째, 시스템으로서의 서비스(Service as a system)
한의원을 찾는 고객에게 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서 한의원 조직은 여러 가지 시스템을 갖추어야 한다. 그러나 실제로 한의원이 제공하는 서비스를 보면 고객이 그 한의원과 접촉하는 것은 일부분이며 직접 고객을 응대하는 현장의 일선을 가리켜 일선부서(Front office)라 하며 고객들의 눈에는 안 띄나 실제로는 그러한 서비스를 가능케 하는 지원 부분을 지원부서(Back office)라 한다. <그림 참조>

우리는 서비스의 본질을 파악함으로써 한의원에서 제공하는 서비스가 한의원의 전체 과정을 통해 고객에게 제공하는 한의원의 ‘생산품(product)’이라는 것을 알 수 있다.
한의원이 고객에게 제공하는 ‘상품’ 즉 한의원의 서비스는 한의원 일부분에서 제공하는 것이 아니며, 한의원 전부분에서 단계적으로 투입과 결과를 반복하여 고객에게 제공하는 서비스이며 고객이 만족할 만한 서비스를 제공하기 위해서 한의원 조직은 시스템을 갖추고 시스템을 원활히 운용할 수 있는 경영관리기법을 필요로 하게 된다.

■ QC와 QA (Quality control and Quality assurance)

지난 수년간 많은 제조업과 서비스업들이 품질관리(QC)라고 불리는 일들을 해 왔다. QC는 보통 서비스의 결함을 발견하고, 결함을 가진 상품을 폐기하고, 과정을 개선하여 결함을 줄일 수 있는 정보를 제공하는데 집중한다.

의료조직은 자신들이 품질보증(QA)이라고 부르는 활동을 실행해 왔다. 이는 정해진 몇 가지 표준으로부터의 이탈된 오류상황의 기록을 자세히 조사하는 것으로부터 이루어지는데 같은 종류의 오류가 재발하는 빈도를 감소시키기 위해 취하는 단계들에 필요한 정보를 제공한다. 그러나 QC와 QA 활동의 유사점은 둘 다 사후에 오류를 찾는데 일차적으로 초점을 맞추었다는 것이다.

■ 한의원의 총체적 품질경영 TQM

우리나라의 의료조직 중 QA 활동을 추진하는 조직의 대다수는 대형 종합병원이나 대학병원 수준에서 실행되고 있다. QA 활동의 실행 효과를 경험한 병원도 있지만 명맥만 유지할 뿐 실제적인 활동을 추진하지 못하는 의료조직도 상당수 있는 것으로 보여진다.
더욱 아쉬운 점은 규모가 작은 병·의원 특히 대부분의 한의원은 고객에게 제공하는 자신들의 의료서비스에 대한 ‘품질(Quality)’에 대해서 아직까지는 고민하지 않고 있다는 것이다.

경쟁이 치열해지고 고객들의 수준이 향상되는 이른바 경영환경의 변화에 대응하기 위해 한의원의 원장이 취할 수 있는 처방이 이른바, 한의원의 인테리어와 홍보의 강화 등 단기적인 처방이라는 것이다. 인테리어와 홍보 등도 한의원 경영의 경쟁력을 확보할 수 있는 방법이 될 수 있지만 근원적인 고객만족을 이끌어 낼 수 있는 방법으로는 미흡하다.

서울 강남의 한 한의원은 최고급 인테리어를 위해 막대한 비용을 투자하고, 원장의 브랜드를 높이기 위한 활발한 홍보를 전개했다. 이러한 노력 덕택에 고객들이 한의원을 방문하게 되지만 투자한 만큼의 효과를 달성하지 못하고 있다. 내부적으로 고객을 맞이하여 최고의 의료서비스를 제공할 준비가 되어있지 않았기 때문이다.

이러한 문제가 발생된 이유는 전적으로 경영자의 문제이다. 많은 원장들이 아직도 깨닫지 못하는 문제가 하나 있다. 변화하는 의료 환경을 인식하는 것, 변화에 대응해야 한다는 것은 어느 정도 확산되어 있지만, 대응하는 방법이 마치 유행처럼 고급 인테리어와 홍보에 전력을 투입하는데 실제 이러한 일들은 고품질의 의료서비스 제공을 위한 일 부분일뿐 전부가 아니며 이러한 대응방법은 한시적인 조치일 뿐이다.

고객이 한의원을 다시 찾는 이유는, 또한 고객이 다른 고객에게 한의원을 소개할 수 있는 바탕은 한의원에서 제공하는 ‘의료서비스 품질’의 수준이다.
한의원을 경영하는 원장은 ‘의료서비스 품질’의 수준을 향상시켜 고객의 만족을 이끌어낼 수 있는 근본적인 경영시스템의 구축을 고려해야 한다. <계속>

손병남
H.Q.M의료경영연구소 대표이사