병원 전체를 짚는 시스템 필요
최근 한의원을 비롯한 각 급 병·의원에도 변화의 바람이 불어 고객(환자들)의 입장을 먼저 생각하는 의료서비스 개념이 도입되고 있다.
이에 본지는 이러한 병·의원의 변화흐름에 맞춰 일선 한의사들에게 도움 될 한의원의 고객관리 및 경영시스템 정보에 대한 HQM의료경영연구소 손병남 대표이사의 글을 약 30회에 걸쳐 싣는다. <편집자 주>
■ 변화가 기회를 제공할 것이다
병원이 변화되고 있다. 변화되는 것은 병원 뿐만은 아니다. 모든 것이 변화한다.
어떤 것도 오랫동안 같은 자리에 머물지 않는다는 사실을 감안하더라도 현재 의료분야에서 일하는 사람들은 의료분야가 삶의 다른 부분보다 더 극적이고 더 빠르게 변화되고 있음을 금방 알게 된다.
우리나라의 모든 분야가 그랬듯이 의료분야 또한 단기간에 급격한 변화를 겪고 있다. 소비자주도 시장으로서의 시장구조 변화, 소비자 운동의 확대, 의료보장 조직의 규제와 통제가 강화되고, 대자본의 병원산업 참여와 외국병원의 진출, 정부의 경쟁유인 정책 등으로 이러한 변화가 특징 지워진다.
이 같은 변화의 확산은 급속하게 이루어져 왔고, 더 빠르게 가속화 될 것이 확실하다는 것이다. 이러한 변화는 의료분야에서 일하는 사람들 특히 병원을 직접 경영하는 원장들에게 변화가 무엇을 요구하는지를 파악하고 변화에 적응하는 사람에게는 보다 많은 기회를 제공하게 될 것이다.
■ 경영이란?
의료 환경의 변화는 병원을 경영하는 경영자, 즉 원장들에게 병원을 개원해 쉽게 운영하는 것을 허락하지 않고 있다. 특히 소비자의 욕구와 의료에 대한 권리가 증가하고 있고, 의료정책 즉 수가 등에 대한 정부의 통제에 비추어 영리법인 설립 추진, 외국 병원의 내국인 진료 등은 병원들의 경쟁을 더욱 심화시키고 있으며, 개원의나 개원 예정인 의사들도 이런 경쟁 환경에서 막대한 투자비를 지출할 수밖에 없을 것이다.
막대한 투자비를 지출하고도 계획적으로 병원이 보유하는 인력과 장비와 환경 등을 효율적으로 운영해 고객에게 만족을 제공함으로써 병원의 재무구조를 건전하게 개선시킬 수 있는 병원은 지속적인 성장이 가능하겠지만 그렇지 못하고 아무런 계획 없이 개원 후 고객의 선택만을 기다리는 병원들은 도태될 것이 분명하다.
이처럼 병원의 자원(인력, 장비, 환경 등)을 활용해 수익을 창출하고 병원의 개원 목적을 달성해 나아가는 것이 병원의 경영이다.
■ 합리적 경영 system
병원을 경영하는 원장이 가장 궁금하고 고민스러운 것은 어디서부터 어떻게 경영을 하나 하나 접근해가야 하는가일 것이다. 필자는 여기서 모든 것을 이야기할 순 없지만 가능한 한 구체적이고 순차적으로 방법론에 대해 이야기하고자 한다.
경영이란 의외로 간단한 것이기도 하다. 하지만 쉽지 않은 것이 또한 경영이다. 무슨 소리냐고 하겠지만 사실이 그렇다. 많이 벌고 적게 쓰고 수익이 많이 나면 경영이 잘 되는 것이고, 많이 벌었는데도 수익이 적으면 뭔가 문제가 있는 것이고, 조금 벌어서 쓸 것도 없으면 문닫게 되는 게 경영의 원리이다. 다시 말하면 얼마나 벌었고 얼마나 썼고 수익은 얼마나 되는지, 왜 이만큼 벌었고 왜 이만큼 썼고 왜 이만큼 수익이 되었는지를 구체적으로 파악해 원인을 찾고 잘못된 원인을 제거, 개선해 병원을 운영하는 것이 경영이다.
하지만 경영이 병원의 한 부분에 제한적으로 해당되는 것이 아니라 전체에 적용되어야 한다는 점에서 제한적인 tool형태의 방법을 적용해 병원을 운영하는 것에는 한계가 있다. 병원의 경영에 필요한 요소들을 정확히 파악하고 합리적으로 운영하기 위해서는 병원의 전 분야를 하나하나 짚어줄 수 있는 효과적인 system이 필요하다.
어떤 조직이든 경영활동이 이루어지기 위해서는 최소한의 경영요소를 필요로 하게 된다. 그 요소들을 살펴보면 경영자의 경영책임, 그 조직을 운영 관리하기 위한 인적·물적 자원관리, 고객에게 제공할 수 있는 서비스 실현, 실현된 서비스를 점검하고 측정해 이에 대한 조치를 실시하는 측정, 분석 및 개선 등이다.
우선 경영자의 경영책임을 나타내는 경영요소로서 최고 경영자의 방침과 방침을 전개해 목표를 달성하기 위한 전략 수립, 인적·물적 자원관리로는 직원의 채용과 인사관리, 조직관리, 평가와 보상관리, 직원교육, 고객에게 최적의 서비스를 제공하기 위한 서비스의 파악과 설계, 서비스의 실행과 고객에게 제공된 서비스를 측정·점검 개선하는 고객만족도 및 모니터링 등이 이에 해당한다.
효과적이고 합리적인 경영system을 구축하기 위해서는 위의 요소들을 구체적으로 점검해 우리 병원에 가장 적합하게 운영될 수 있는 프로세스를 먼저 파악해야 한다. 각 경영요소별 프로세스의 파악은 앞으로 병원의 경영system을 구축해 나가는데 가장 중요하고, 최우선의 과제가 될 것이다.
다음은 경영요소별 프로세스의 파악과 경영system을 구축하고, 구축되는 system에 각각 경영 팁들을 어떻게 접목시킬 것인지에 대해 이야기하고자 한다. <계속>
손병남
▲H.Q.M의료경영연구소 대표이사
▲기업가치평가사, I.S.O 심사원
■ 글 싣는 순서 ■
1. 경영개요
- 경영과 경영 시스템
2. 경영관리
- 경영자의 기능과 경영책임
- 총체적 품질경영 TQM
- 예산과 자원의 효율적 활용
- 병원의 경영진단
- 병원의 세무관리
- 법과 경영
3. 자원관리
- 조직관리와 리더십
- 인사관리
- 직원의 능력 향상
4. 의료서비스 실현
- 고객중심
- 한의원의 서비스 설계
- 한의원의 서비스 실현
- 한의원 서비스 모니터링
- 한의원의 구매품 관리
5. 고객관리
- 고객만족
- 접점관리
- 고객불만 관리
- 고객 DATA 분석
- 한의원 서비스 개선
- 한의원 마케팅 : 고객접근
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