조직커뮤니케이션 성공 포인트
진기남 (연세대 보건행정학과 교수)
의료인과 환자간의 커뮤니케이션은 정보를 나누는 과정이므로 치료결과에 직접적으로 영향을 미친다.
커뮤니케이션이란 공통의 규칙에 준해 정보를 나누는 과정으로 여러 가지 경로를 통해 메시지를 제공한다. 그러나 메시지를 제공하는 경로 중 언어가 차지하는 부분은 7%에 불과하며 나머지 93%는 비언어적 경로 즉, 응시·표정·몸짓·공간 활용·소리·접촉 등을 통해 전달된다.
치료에 중요한 커뮤니케이션을 방해하는 요소로 환자와는 권력차이 공유 안 된 의미 역할 불확실 책임소재 관련 갈등 등을 들 수 있다. 환자가족과는 제한된 접촉 제한된 정보 접근 등이 방해 요소다.
□ 책임있게 말하기와 듣기
커뮤니케이션을 향상시키기 위해서는 책임있게 말하기와 듣기가 필요하다. 책임있게 말하기란 남이 아무리 내 말을 안 듣더라도 남이 이해하도록 말하려고 노력하는데 100% 책임이 나에게 있다는 의미다. 메시지 전달은 명확하게, 상대방을 지지하며, 즉시 보내야 한다.
책임있게 듣기란 남이 말하는 것이 아무리 어려워도 내가 이해하려고 노력하는데 100% 책임이 있는 것이다. 효과적인 듣기의 네 가지 단계는 ①적극적인 듣기 ②공감 ③개방적 자세 ④인지다.
그래도 커뮤니케이션이 제대로 이루어지지 않거나, 인지하지 못한 실수로 고객의 불만을 사는 경우가 발생할 수 있다. 그럴 때는 다음의 원칙을 생각하고 대응하는 것이 좋다.
1) 공감한다는 것을 보여라
2) 분노를 쏟아내도록 도와라
3) 개인적으로 받아들이지 말고, 객관적으로 대하라
4) 마음을 편안하게 먹고, 경거망동하지 마라
5) 관심을 가지고 들어라
6) 책임의식을 가지고 빨리 반응하라
7) 해결방안의 모색에 고객을 참여시켜라
8) 추가적인 가치를 제공하라
9) 구체적으로 어떻게 대응할지 제안하라
10) 담당자의 차원에서 처리되는 것이 아니라 상부에 알려져 시스템 차원에서 개선책을 마련하고 있다는 것을 언급하라.
□ 문제해결은 고객만족 확인까지
그리고 대처는 먼저 문제를 이해하는 것에서부터 시작해야 한다. 가치제공, 인적서비스, 시스템 작동 가운데 어느 것에서 문제가 발생했나를 파악해야 한다. 이를 위해서는 사실을 직시하고, 적극적으로 들으며 제대로 이해했는지를 확인해야 한다. 그리고 무슨 일이 벌어졌으며, 원래 어떻게 했어야 했는지 등 문제의 원인을 밝혀야 한다.
그 다음으로 상대방의 생각을 듣는 것을 포함해 가능한 해결책을 논의하고, 문제를 해결해야 한다. 문제해결에서는 최종적으로 고객이 만족했는지까지 확인해야 한다.
네트워크병원 그리고 마케팅 - 경쟁력 있는 병원 만들기
이 상 준 (아름다운나라 피부과·성형외과 원장)
우수한 기업이 되기 위해서는 분명한 비전이 있고, 이것을 구성원들이 공유하고 있어야 한다. 또 변화하는 환경에 맞춰 관리를 능숙하게 해 내야 하고 계속 목표를 성취해 가야 한다. 그리고 가장 중요한 것은 고객이 원하는 것을 가지고 있어야 한다는 점이다.
개별적으로 운영되는 소규모 의료기관이 이러한 여건을 갖추기에는 큰 어려움과 한계를 가지고 있다. 그래서 이를 극복하기 위해 나타난 것이 컨소시엄, 가맹점, 분원 형태의 네트워크이다.
□ 효율성과 효과성 동시 만족
의료분야의 네트워크 조직은 경영의 효율성과 효과성을 동시에 만족시킬 수 있는 대안으로 평가되고 있다.
의료보험의 사보험화, 의료개방, 의료인 과잉배출, 인건비 상승 등과 같은 여건의 변화에서 의료기술의 발달 등 의료계 내부의 변화는 의료계에 차별화 전략, 집중과 선점을 요구하고 있다. 그 대안으로 네트워크가 제기되고 있다.
네트워크는 공동·제휴 마케팅을 통해 대외인지도와 브랜드파워, 고객의 접근성을 향상시킬 수 있다. 경영·운영비용을 절감시키고 개원에 필요한 입지선정, 인테리어에서 직원의 채용·훈련·관리는 물론 운영 전반에 걸친 경영관리를 전문적으로 지원받을 수 있다.
가장 중요한 의료의 질과 관련해서도 공동 학습과 연구, 정보공유가 이루어짐으로 상대적으로 유리한 위치에 설 수 있다.
□ 성공 경영의 요건은 ‘경쟁력’
의료기관도 시대의 흐름에 맞게 변화해 스스로를 관리할 것을 요구하고 있다.
그러나 성공적인 병원 경영의 요건은 네트워크의 구성여부가 아니라 병원이 ‘경쟁력’을 갖추고 있는가이다.
모든 경쟁력의 기반은 지식과 그 활용에 있다. 현장의 풍부한 경험에서 나온 지식은 살아있는 지식으로 올바른 방식으로 공유된다면 그 병원만의 경쟁력으로 자리 잡을 수 있다.
지식과 학문은 다르다. 지식은 이론이나 순수학문이 아닌 현장경험과 노하우, 실용기술이다. 일하는 방법을 끊임없이 개선, 개발해 부가가치를 높이는 것이다. 지식의 정의는 부가가치의 창출에 있다.
마케팅이란 고객이 원하는 것을 해주는 것이듯, 성공하는 의료기관의 경영 노하우는 다음과 같이 정의할 수 있다.
1) 자기경영 스타일에 대해서 객관적으로 파악하라.
2) 자기스타일에 맞는 베스트 프랙티스를 찾아라.
3) 변화에 익숙해져라.
4) CEO 마인드를 스스로에게 각인시켜라.
5) 구성원의 학습과 성장을 적극 지원하라.
6) 신속하게 정보를 수집하라.
7) 경쟁력(핵심역량)을 갖춘 병원이 되라.
정리 = 이제민 기자
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