5. 고객(환자) 관리 사례
- 모두 고객중심 시스템체계 보유 -

■ 병의원 운영에 경영 접목 필요성은 한·양방 모두 인정

얼마 전 양의사를 대상으로 한 의료경영세미나에서 실시한 설문조사에서 ‘이제 병·의원도 기업의 CEO와 같은 경영마인드를 가지고 운영해야 한다’는 응답이 92%로 나왔다. 아마 한의사들을 대상으로 설문조사를 해도 결과는 크게 차이가 나지 않을 것이다.
한·양방 할 것이 없이 의료계 모두 병의원의 운영에 경영이라는 것을 접목해야 한다는 생각에 이견을 가지는 사람은 별로 없는 것 같다.

동네에 의료기관은 계속 늘어나고 불경기로 경영은 계속 어려워지고만 있어 무엇보다 절실하게 느껴지는 부분일 것이다. 이러한 병·의원 경영마인드의 바탕에는 ‘환자를 단순히 환자차원을 넘어 이제 고객으로 봐야 한다’는 생각이 중심에 있다.
실제로, 이러한 생각을 적극 추진해서 나름대로 큰 성과를 내고 있는 의료기관들을 살펴보면, 모두가 다 고객중심의 진료, 시설, 운영시스템, 관리체계를 가지고 있으며 병원경영자의 마인드 또한 진취적이고 적극적이었다.

그런데 이러한 체계를 구축하고 성과를 내고 있는 의료기관들을 살펴보면 시스템 도입 계기가 모두 비슷하고, 겪게 되는 어려움, 내부 인력변화 그리고 성과면에서 양·한방의 차이를 보이고 있지 않다는 특징을 발견할 수 있다.
고객중심의 병원경영구조를 잘 만들어서 성과를 내고 있는 강북의 C 피부과와 강남의 G 한의원의 사례를 보면서 이들이 어떠한 과정을 거쳐 고객중심의 구조를 만들고 성과를 내는지 그들이 성과를 내고 있는 핵심 성공요인은 무엇인지를 알아보자.

■ 병원 관리 시스템 도입

C 피부과는 고객이 늘어나면서 수작업으로 해오던 고객관리, 재무관리, 홈페이지 관리 때문에 직원들의 업무강도는 점점 높아지는 반면, 한 명 한 명 환자들에 대해 많은 신경을 써서 명성을 얻었던 과거와는 달리 환자들에게 신경을 쓸 수 있는 시간이 줄어들었다. 중요성은 인정하고 있으면서도 실행을 하지 못하는 결과를 초래한 것이다.

이러한 문제점으로 인해 수작업으로 진행하던 일들을 전산화할 필요가 있지 않을까 하는 고민에서 시작해 재무관리나 고객관리를 전산화 할 수 있는 프로그램 도입 여부를 검토하게 된다.
그러나 재무·고객관리 프로그램 도입만으로는 근본적인 해결은 어려울 것이라고 판단했다. 그리고 실제 직원들이 병원에서 하는 업무와 프로그램이 유기적으로 연결되지 않으면 안 될 것이라는 생각해 적용의 범위를 확대해 시행에 들어갔다.

■ 재무관리-CRM-홈페이지 통합 및 직원들의 업무 수정

C 피부과와 똑같은 고민을 하고 있던 G 한의원은 한의원의 재무(경영)관리(입출금, 재고, 급여 관리 등)와 고객관리를 수작업으로 하던 것을 한꺼번에 전산화 시키면서 홈페이지까지 통합적으로 연계될 수 있도록 구현했다.
과거 재무, 고객, 홈페이지 관리 등 3가지 업무를 별도로 진행해야 했던 것을 한 가지만 해도 나머지는 다 알아서 처리되도록 만든 것이다. 결과 관련 직원들의 업무는 3분의 1로 줄어 들었고 나머지 시간은 한의원 고객에게 신경을 쓰도록 해 고객의 만족도를 높이고, 직원들의 업무강도도 낮출 수 있었다.

■ 시스템 도입 자체 보다 실무자들의 적응·활용에 더 많은 노력 투자

그러나 C 피부과는 새로운 프로그램의 도입 초기에는 기존 업무에 익숙해 있던 실무자들이 새로운 업무(전산업무)에 적응하는데 적지 않은 혼란과 업무 부담이라는 부작용이 나타났다.
하지만 이는 일시적인 현상으로 새로운 업무에 대한 꾸준한 교육을 통해 실무자들이 새 업무에 적응하는 시간은 그리 길지 않았다. 시스템 도입을 구상한 시기부터 착실하게 준비하고, 소신과 인내를 통해 문제를 해결해 나감으로써 오히려 직원들의 사기가 높아졌다.
또 병원 발전의 기대감을 공유해 직원 스스로의 적극적 참여를 유도하는 성과가 나타나기 시작했다.

■ 다양한 고객 편의 서비스 창출과 성과의 배분

이제 G 한의원의 직원들은 과거보다 적은 업무로도 많은 고객 편의 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
나아가 고객 관리와 마케팅 수행 역량을 강화하는 구체적인 대안들을 직원들 스스로 만들어가기 시작했다.

◇고객 편의 서비스의 제안과 적용
온라인 영수증 발급, 시술 이력 조회, 실시간 통합 예약, 환자 이력 조회 연동 온라인 상담, 시술에 따른 다양한 채널 서비스(SMS, 이메일) 등이 고객에게 좀 더 신경을 쓰기 위해 직원들이 제안한 고객편의 서비스들이다. 이러한 제안은 G 한의원의 운영에 즉각 반영됐다.

◇고객 관리 서비스
C 피부과는 고객관리 프로그램을 통해 우수고객을 실시간으로 손쉽게 분류해 냄으로써 보다 많은 관심을 가져야 하는 VIP들에게 차별화된 서비스를 온라인과 오프라인을 통해 제공했다.
그 결과 VIP 고객은 높은 고객충성도와 만족도를 나타내고 있다.

적절한 프로그램의 도입과 이를 기본으로 직원들의 업무를 바꿔서 많은 성과를 낸 C 피부과와 G 한의원의 가장 큰 성과는 직원들의 성공체험이다.
한번 변화를 통해 성공을 체험한 직원들은 이제 누가 이끌지 않아도 병원의 변화에 능동적이고 적극적으로 움직인다.

물론 이러한 성과를 직원들과 함께 나눌 수 있도록 직원들의 성과에 대한 적절한 평가와 보상 시스템이 존재해야 한다.
지금도 G 한의원과 C 피부과는 그 어느 때 보다도 역동적으로 변화를 꾀하고 있으며, 병원의 모든 구성원 스스로가 이러한 노력의 성과에 대한 기대감도 매우 크게 가져가고 있다.

이러한 여건을 갖춰가고 있는 병원이라면 이 시장에 존재하는 어떠한 마케팅, 고객관리 방법론이라도 가장 효과적으로 수행할 수 있는 병원이 될 것이며, 선도적인 입지를 구축해 갈 것이라 판단된다.
이제 병원의 마케팅이건 고객관리이건 단편적인 실무 능력도 중요하지만 보다 근본적으로 병원 경쟁력을 강화할 수 있는 전략적인 접근과 원장의 마인드와 결단이 그 어느 때 보다 필요하다는 점이다. <끝>

이제민 기자

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