내부체계를 만들자(1)
- 환자정보 수집 및 활용방법 -

□ 말로만 고객관리

의료기관에서 환자의 정보는 질병을 치료하고 관리하기 위한 의료 목적이 가장 중요하지만 경영 측면에서도 중요한 역할을 한다. 의료기관은 환자 정보를 통해 진료과목의 비중 및 경영기여도, 내원 환자의 지역·성별·연령별 분포, 내원 계기 등을 분석해 낼 수 있다. 이 분석은 병원의 홍보·마케팅 방식뿐만이 아니라 특화 등 병원의 기본적 전략 결정에도 중요한 지표가 된다.

하지만 의료기관의 정보관리는 그 중요성에 비해 매우 낙후돼 있다. 최근 일부 의료기관에서 환자관리를 위해 CRM 프로그램을 구축해 운영하려 하고 있지만 아직 초보적인 수준을 벗어나지 못하고 있다. 대부분 말로만 고객관리의 중요성을 이야기할 뿐 이에 맞는 행동은 취하지 못하고 있는 것이 의료계 현실이다.

□ 병력중심 차트는 과거 유물

일반적으로 고객 정보는 수집→축적→가공을 통해 의미 있는 정보로 탄생된다. 지금까지 보통의료기관에서 환자정보는 병력을 중심으로 차트에 기록했었다. 이 차트는 질병치료를 위한 진료에는 도움이 되겠지만 경영 측면에서는 그리 큰 역할을 하지 못한다. 고객 관리를 목적으로 항목이 정해진 것이 아니기 때문에 경영을 개선을 위한 분석도구나 마케팅 자료로는 효율이 떨어진다는 것이다.

최근에는 낮은 수준이기는 하지만 환자 정보의 통계기능과 고객관계 관리를 위한 기능이 포함된 전자차트가 등장해 의료기관도 변화하고 있구나 하는 것을 느낄 수 있다.
그러나 대부분 한방의료기관의 고객 정보는 진료할 때 찾아 병력을 살펴보고, 이번에 진료한 내용을 추가해 보관하는 정도이다. 결국 고객 관리를 위해서는 기존과는 다른 방식의 고객관리 프로그램이 필요하다.

이 프로그램은 진료관리 및 보험청구와 관련된 기본적인 정보와 함께 다음과 같은 요소들이 포함돼야 한다. <표 참조>
이 정보는 초진환자의 내원시 설문지 작성을 통해 마련할 수 있다. 여건이 가능하다면 접수대가 아닌 곳에서 편하게 설문지를 작성할 수 있게 하고, 상세하게 기록할 수 있도록 상담자가 권유하면서 진행하는 것이 바람직하다. 진료비는 내원 일별로 기록하고, 총 진료비가 표시되도록 관리하는 것이 좋다.

소개 및 권유를 통해 방문한 고객은 소개해 준 고객이 누구이며, 누구를 소개했는지를 정확히 파악할 수 있도록 정리하는 것이 중요하다. 재진시 소개자에 대해 관심을 보이면 환자와의 공감대 형성을 한층 높일 수 있다.

□ 환자정보는 DB화해야

환자관리를 위해 정보를 축적하기 위해서는 데이터베이스를 활용해야 하는데 이 부분이 의료기관에서 가장 어려워하는 부분이다. 별도의 고객관리 솔루션을 활용하고 있는 병원은 문제가 되지 않지만 그렇지 않은 경우에는 엑셀(Excel)과 엑세스(Access) 같은 범용 프로그램을 이용할 수 있어야 한다. 또 이를 전담할 수 있는 인력도 필요하다. 얼마 전까지만 해도 이러한 프로그램을 사용하기 위해서는 컴퓨터를 능숙히 다를 수 있는 사람을 고용해야 했기 때문에 의원급에서는 어려움이 있었다.

그러나 이제는 컴퓨터를 다룰 줄 아는 사람라면 누구나 쉽게 이용할 수 있는 프로그램이 많이 개발돼 시중에 나와 있다. 얼마만큼 관심을 갖고 적극적으로 시행하느냐가 문제이지 전문성은 그리 큰 문제가 아닌 것이다.

환자 정보가 서류 중심으로 돼 있을 때는 이를 관리하기 위해서 많은 인력과 시간이 요구된다. 또 내원했던 환자의 기록을 가지고 있다는 것 이외에는 활용가치를 찾을 수 없다. 즉, 이 고객이 다시 내원하기 전에는 아무런 활용가치가 없다는 말이 된다.
따라서 데이터베이스화는 정보의 활용가치를 높이는 것뿐만 아니라 인력의 활용면에서도 합리적이다.

□ 정보의 활용 방안

환자관리를 위해 필요한 정보를 수집하고 축적한 뒤에는 목적에 의해 지표를 선정하고 분석하는 작업이 필요하다. 일반적으로 환자정보를 이용해 환자 개개인에 맞춤형 서비스(e-mail, SMS, 상담)를 제공하는 것이 가장 기본적인 역할이다.

맞춤형 서비스란 환자의 질병 유형에 맞추어 계절별로 건강상식을 메일로 발송하는 것과 질병 유형별로 진료 후 유의사항을 알려주는 것, 기념일(생일, 결혼기념일)에 축하 메시지 발송, 진료 예약일 알림, 소개 권유 활동을 통해 신규 고객을 유치한 경우 감사 메시지 발송 등을 들 수 있다.

병원은 증상별로 환자에게 제공할 수 있는 기본 컨텐츠를 확보하고, 진료 후 유의사항, 계절별 건강상식에 대한 정보를 정리해 두어 진료 종료 후 일정시점에 해당 내용을 환자에게 전달한다. 각종 기념일과 진료 예약일에 대한 알람(alarm) 기능을 두어 해당자에게 문자 메시지 및 메일이 발송되도록 한다.

둘째, 병원 전체적인 상황을 분석할 수 있는 지표를 산출할 수 있다.
보통 고객정보를 통해 병원에서 활용할 수 있는 지표는 ①월별 고객만족도 추이 ②월평균 고객 불평건수 ③지역별 고객분포 현황 ④연령별 고객분포 현황 ⑤일 외래(입원)환자수 ⑥일 신규환자수, ⑦진료과목별 외래(입원) 환자 수 ⑧구환자 재방문율 ⑨VIP고객 추이(소개권유 및 opinion leader) ⑩주요 홍보/마케팅 채널에 대한 정보 등이다.

고객관리지표는 병원의 환자 추이분석 및 특화 진료영역에 대한 집중과 선택 의사결정 자료, 홍보/마케팅 활동에 대한 평가분석, 신규 홍보/마케팅 전략을 수립하기 위한 기초 자료로 활용될 수 있다. <계속>

이제민 기자

도움말 : 플러스 클리닉·케어 웨이브

<표> 고객관리 위한 필요 정보
① 환자의 연령/성별
② 환자의 거주지 - 00시(도) / 00구(시/군) / 00동(면)
③ 내원계기 - 홍보채널(소개, 홈페이지, 신문, 방송, 광고, 지역)
④ 진료과목 및 방문일(진료 완료율)
⑤ 총 진료비 금액(미수액 포함)
⑥ 소개 권유 횟수 및 방문 환자명
⑦ 환자의 직업 및 소득수준
⑧ 진료 및 서비스 만족도(고객 불편사항 포함)
⑨ 연락처 - 집(사무실) 전화번호 / 핸드폰 / e-mail
⑩ 가족 사항 및 특기 사항