사회 전반적으로 경기침체 흐름을 타면서 병·의원에도 예외 없이 불황의 바람이 닥치고 있다. 특히나 한의원에선 대부분 ‘올해만큼 경영이 어려웠던 적은 없었을 것’이라고 할 정도다. 물이 흐르다 고이면 썩는 법. 그렇다고 경영이 어렵다며 언제까지 신세한탄만 하고 있을 수도 없는 노릇이다. 한의원 경영에도 경쟁력이 필요한 시대가 왔다. 최근 대규모의 한의원들이 증가하면서 병원코디네이터를 고용, 환자를 고객으로서 전문적으로 관리하는 곳들이 늘어나고 있다.
□ 병원코디네이터의 도입배경
병원코디네이터는 병원 고객만족을 위한 서비스 관리자를 말한다. 사전적인 의미로는 동격으로 또는 대등하게 하는 사람, 적절한 관계를 만들고 의견 등을 통합·조정·조화시키는 사람을 뜻한다. 최근에는 직업의 전문화와 세분화 추세를 반영한 분야로서 특히 여성들 사이에서 새롭게 떠오르는 전문직업중 하나로 꼽히고 있다.
병원코디네이터제도의 도입은 국내 의료산업의 진료서비스 질 향상과 함께 환자들의 인식에도 많은 변화를 가져왔다. 그러면서 이들이 맡고 있는 역할의 중요성과 기대가 높아지고 있다.
국내에 병원코디네이터가 도입된 지는 10년 정도 됐다. 예치과의 박인출 원장이 지난 94년 싱가폴의 ‘Tay & partners Group’에서 컨설팅을 받아 처음 도입했다고 알려져 있다.
1997년 IMF로 인해 국내 경기가 침체되고, 병·의원의 경영 또한 위기를 맞게되면서 의료계에서는 경쟁력 강화의 대안으로 서비스에 초점을 둔 병원코디네이터의 필요성에 관심을 갖기 시작했다.
이후 2000년대에 들어서면서 의료산업은 치열한 경쟁에 들어섰고 개원 경쟁에도 가속도가 붙으면서 자연스레 병원 코디네이터들의 수요도 증대됐다. 이들의 고용형태도 가장 대표적으로 인식되어 있는 치과를 비롯해 한의원, 성형외과, 피부과, 안과, 건강진단센터, 전문클리닉 등 진출 분야가 점점 다양해지고 있다.
□ 한의원 도입 증가
치과에서 코디네이터가 확산되고 자리잡아갈 무렵 한의원에서도 코디네이터제도 도입 바람이 불기 시작했다.
1999년 네트워크 형태의 병원으로 개원한 ‘예’한의원이 그 대표적인 사례다. 당시만 해도 네트워크 형태의 규모를 갖춘 한의원은 그리 흔치 않았다. 예한의원의 이러한 차별화된 서비스 전략은 한의원 경영에도 어느 정도의 성공을 가져오게 되었다. 이를 시발점으로 도원아이, 아이누리, 키즈앤맘, 함소아, 사랑이꽃피는, 동의가족한의원 등 한의원중에서도 특히 대형화된 네트워크 형태의 한의원들의 전문코디네이터 고용이 점차 늘어나기 시작했다.
이렇게 시작된 한의원내 코디네이터제도 도입은 현재 강남일대 거의 대부분의 한의원에서 코디네이터를 1~2명씩은 고용하고 있을 정도로 보편화 됐고, 최근엔 새롭게 부상하고 있는 신도시나 강북지역에서도 전문코디네이터 고용이 늘고 있는 추세다.
그러나 한의원이 소규모이거나 보수적 성향이 강한 지역에서는 코디네이터들의 모습을 찾아보기는 어렵다.
□ 코디네이터의 역할
한의원내에서 코디네이터들이 맡는 일은 대개 다음과 같다.
▲우선 원장 1인에 2~3명의 직원을 둔 경우엔 리셉션, 상담, 환경관리, 경영지원, 탕전업무 등 멀티플레이어로서 활동하게 된다. ▲원장 2~3인에 직원 5~6인인 경우에는 코디네이터가 1인 혹은 2인이 될 수 있다. 이때 코디네이터가 1인이면 직원관리나 교육업무가 추가된다. ▲원장 3~4인 혹은 네트워크 형태인 경우는 직원이 거의 10~15명 정도 되는 규모로 코디네이터도 3~4명을 두는 경우가 많다. 이 경우엔 환자응대를 주로 하는 리셉션 코디네이터와 환자상담을 주로 하는 상담코디네이터로 역할 분담을 하는 경우가 대부분이다.
주로 한의원에서 활동하는 코디네이터는 리셉션 코디네이터와 서비스 코디네이터를 들 수 있는데 리셉션 코디네이터의 경우 환자맞이 및 전화응대, 약속관리, 진료비 수납을 기본으로 맡는다. 이와 함께 환자들의 불평사례 수집·관리, 원장 스케줄 수시 확인·관리, 경영 및 관리측면에서 개선할 점 등을 건의하기도 한다.
서비스 코디네이터는 주로 진료서비스의 획기적인 개선방안을 개발하고, 환자와의 원활한 커뮤니케이션 증진방법 개발에 중점을 두며 그밖에도 한의원서비스의 중추적 역할을 담당한다는 마음가짐으로 병원서비스에 솔선수범하면서 전직원들이 원만한 관계를 유지하며 화목한 분위기속에서 근무할 수 있도록 여건을 조성하는 역할도 담당한다.
□ 한의원에서의 수요 전망
경기도 일산에서 개원한지 10년되는 김모(40) 한의사는 초창기에는 환자가 꾸준히 늘다가 주변에 다수의 한의원들이 개원하고, 또 IMF 이후로 수익이 절반가까이 줄어들었다고 한다. 그래서 2년전 주위의 권유로 코디네이터를 고용한 뒤 환자도 고객이라는 마인드로 진료해 온 결과 얼마 전부터는 환자수도 차츰 늘고 있고, 수익도 늘어났다면서 요즘은 한의원에도 적극적인 서비스마인드가 필요한 것 같다고 했다.
의료분야의 각 과 특성마다 조금씩 차이는 있지만 코디네이터들의 급여수준은 한의원을 기준으로 1명을 고용했을 때 초봉 1400~1600만원, 경력 1년이상 1600~1800만원, 실장급이상 2000만원선이다. 치과의 경우는 능력에 따라 차이가 나는 경우도 있고, 성형외과나 피부·비만클리닉의 경우는 인센티브제를 적용해 보통 2200만원 이상 수준이다.
경기도 안양 코비한의원 상담코디네이터 김은희(27) 씨는 “의료현장에서 코디네이터로 활동하면서 보람도 많지만 요즘에는 직장인들을 위한 야간진료도 늘어나 근로시간 등 근무여건이 좀더 개선되었으면 한다”면서 “아직까지도 코디네이터라는 직업에 대한 원장님들의 이해도가 적은 편이어서 이 직업에 대한 정확하고 폭넓은 이해를 통해 의료현장에서 코디네이터를 유익하게 활용할 수 있었으면 좋겠다”고 말했다.
코디네이터들의 전직도 다양하다. 치과는 특성상 치위생사 경력자 출신이 많은 편이며, 성형외과나 피부·비만클리닉쪽은 외모에 대한 비중이 가장 크기 때문에 항공기 승무원 또는 호텔서비스업 종사자 출신들이 주를 이루고 있다.
한의원의 경우는 비서나 홍보·마케팅 등 주로 비의료인 출신의 다양한 경력을 소유한 코디네이터들이 많은 편이다.
경력 3년차인 서울 강남 예한의원 상담코디네이터 조세미(28) 씨도 일반직장을 다니던 중 부모님이 치료받던 한방병원 코디네이터를 보고 인상에 남아 직업을 바꾸게 된 케이스다. 조 씨는 “사람만나는 일이라 정감을 느낄 수 있고, 특히 서비스를 제공했을 때 고객들로부터 고맙다는 얘기를 들으면 보람을 느낀다”면서 “일반 소비자(환자)들의 의식이 높아졌고, 병원의 종류나 서비스종류도 다양해져 앞으로는 전문직으로서 유망한 직업이라고 생각한다”고 말했다.
□ 유망전문직종으로 각광
한의원 코디네이터 출신이기도 한 (주)한국의료경영연구소 서혜승 교육기획팀장은 “요즘은 한의원쪽에서 코디네이터에 대한 구인의뢰가 전체 구인의뢰중 60%를 차지할 정도로 수요가 늘고 있다”면서 “예비 코디들의 취업 선호도에서도 한의원과 치과가 단연 1위로 꼽히고 있다”고 말했다.
한 조사에 따르면 서울지역 한의원의 경우 약 30%에서 병원코디네이터를 두고 있는 것으로 나타났다.
따라서 전문가들은 앞으로 한의원내 병원코디네이터들의 진출 가능성은 더욱 높아질 것으로 전망하고 있다. 한의원들이 스스로 병원 형태를 변화시키는 과정에서 경쟁력을 갖기 위한 구성요소로서 병원코디네이터를 고려하고 있다는 것이다.
얼마전에는 우수한 병원코디네이터를 교육 양성하고, 병원서비스 수준향상과 환자들의 편의를 증진시킨다는 목적으로 대한병원코디네이터협회가 발족하기도 했다.
강은희 기자
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