고객중심 서비스 강화해야

이 세 규 (서울 강남구 아름다운 P&S 한의원)

한방의료를 둘러싼 환경의 변화와 더불어 경영여건이 하루가 다르게 변하고 있다. 경기침체, 한의사 배출의 증가와 이로 인한 경쟁심화, 한의학에 대한 국민의 인식 변화, 한약재에 대한 논란, 양의약계의 견제 등은 한의학의 위상은 물론 한방의료의 경영여건을 더욱 어렵게 만드는 요인으로 작용하고 있다.

한방병의원이 변화를 추구하면서 지향해야 할 기본적인 사항은 첫째, 환자의 욕구를 충족시킬 수 있는 양질의 의료 서비스로 경쟁력을 갖추는 것이며 둘째, 내부관리의 효율성을 증대하여 수익성을 높이는 것이다.

의료의 경우 조직과 업무의 특성상 총체적 질관리에 의한 접근방안이 일반적이다. 이는 고객중심의 사고 속에 업무과정의 개선을 통하여 실수나 불량한 서비스·제품의 생산을 사전에 예방하는데 초점을 둔다. 양질의 의료서비스를 위해 지속적으로 품질을 개선·관리할 수 있는 의료시스템을 구축하고, 생산 공정이라 할 수 있는 업무과정을 개선하여 내부관리의 효율성을 증대하는 것이 이 시점에서 필요한 한방병의원 경영의 기본 방향이다.

① 의료의 질적 향상 : 전문적인 분야의 발전이나 특화도 중요하지만 기능적 품질인 의료 제공 과정과 의료외적 서비스 또한 중요하다. 접근의 용이성이나 편리성, 직원의 태도, 환자의 권리 보호, 대기시간의 단축과 환경 개선 등이 품질을 결정하는 중요한 요인이다.

② 고객 관리의 향상 : 고객 관리는 진료 행위의 연장이다. 이제 고객은 정말 왕이다. 의료기관은 기업이 갖는 고객 정보에 비해 많은 정보를 소유한다. 이러한 정보는 양질의 고객관리를 가능케 하고, 건강과 진료에 대한 범위를 확장시키는 방법이 될 수 있다. 단 고객관리의 시작은 ‘환자 입장에서 무엇을 할 것인가?’에 두고 시스템화해야 한다.

③ 효율화의 추진과 위기관리 : 효율화에는 의료기능의 분화와 연계가 필요한데, 효율화와 상반되는 효과성을 염두에 둘 필요가 있다. 효율화는 시스템의 구조적·기능적인 면에서 명확히 해야 하며, 불확정 요인이 많을 경우에는 효율화에 따른 위험부담을 경감하기 위해 대비를 해야한다.

④ 우수 관리자와 직원의 양성, 확보 : 모든 의료서비스나 경영성과는 구성원에 의해 창출된다. 한방 병의원에서 업무구조는 최고 경영자에게 집중된 형태였으나 업무가 다양화되고 한방의료기관이 대형화됨에 따라 구성원의 역할이 증대되고 있다. 우수한 인력의 확보나 양성을 위한 교육 투자를 게을리 해선 안된다.

⑤ 새로운 의료시스템의 방향 : 향후 다양한 의료환경에 대응하는 의료시스템 구축은 장기적인 측면에서의 경영전략과제이다. 21세기 새로운 의료환경에서 성장하거나 전성기를 지속하는 의료 전략은 ▲고령 사회에 대응하는 방안 ▲가치관의 다양화와 의료 요구의 개성화에 대응하는 방안 ▲의학의 발전과 기술 혁신에 대응하는 방안 ▲도시화에 대응하는 방안 ▲인구 유동성의 증대에 대처하는 방안 ▲정보 사회화에 대응하는 방안 ▲민간경제 중심의 사회에 대응하는 방안 등에 역점을 두어 풀어가야한다.