한 통계조사 결과에 의하면 한 명의 충성고객이 인근고객을 동일 브랜드로 이끄는 효과는 평균 15명에 이른다고 조사돼 있다.
게다가 내방한 고객을 유지시키는 비용은 새로운 고객 한 명을 창출하는 비용에 비해 1/16 수준에 불과하다고 나와 있다.
실례로 미국의 릿츠 카드사가 2000년부터 2001년까지 고객의 이탈율을 5% 낮추는데 들어간 비용은 새로운 고객 5%를 창출하는 데 비해 1/10 수준에 불과했다.
그러나 매출신장율은 전년에 비해 25%에 달했다고 한다. 기업들이 충성고객 확보에 열을 올리는 이유가 바로 여기에 있다.
병원의 경우는 특정 재화나 반복적 구매를 유도하는 서비스형태와는 다르다.
하지만 충성고객이 되기 위한 첫 번째 요건이 정확한 브랜드 포지셔닝을 통한 동종업계 차별화 및 선호도 증대라는 관점에서 본다면, 한 번 내원한 고객에게 심어진 첫 인상이 이후 병원의 긍정적 이미지 및 매출구조에 막대한 영향을 끼칠 것은 자명한 일이다.
한 번 내원한 고객을 충성고객으로 만들기 위해서는 병원의 이미지를 어디에 초점을 맞출것인가(신뢰성, 서비스, 규모, 가격 등)를 먼저 정한 후에 메인 초점을 기준으로 고객군을 분류하는 것이 중요하다. 기준이 잡히면 이를 선호하는 VIP고객과 일반고객, 불만고객으로 나누어 각각 홍보를 차별화하고 집중하는 것이 좋다.
VIP고객은 병원에 대한 선호도가 상당히 높고, 주변에 긍정적인 영향을 미치는 단계에 있기 때문에 이들에게는 무언가 계속 자랑할 꺼리를 만들어 주어야 한다.
이들만을 위한 VIP룸을 운영한다거나, 해피콜 및 기념일 서비스 등이 이에 해당될 수 있다.
일반고객은 질환 및 고통의 해소가 주목적인 계층으로 이들에게는 이곳이 다른 곳과 다르다는 것을 알려줄 필요가 있다.
메인치료를 위한 서브개념의 독특한 서비스를 루틴에 포함시키고, 개별적으로 유용한 정보를 추천, 제공해 주는 것이 좋다. 브로셔나 책자 및 계절병 유행병 대처요령을 담은 DM 정기발송 등을 들 수 있다.
마지막으로 불만고객은 해당 컨셉에 불만을 토로하는 계층이다. 물론 가장 중요한 것은 불만을 해소해 주는 것이지만, 불만을 관심과 애정으로 받아들여주는 분위기를 병원측에서 연출해 주는 것도 이미지 개선을 위한 배려가 될 수 있다.
이제민 기자
도움말 : M&M 컨설팅
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