“환자들의 병원 선택기준은 ‘실력’과 ‘관계’에 있다”

지난달 20일 열린 한의원 성공개원 세미나에서는 특히 소셜네트워크의 중요성이 무엇보다 강조되었다.
한의원을 살리는 나만의 아이템 만들기로 한동하 원장(서울 한동하한의원)의 SNS(Social Network Service) 마케팅 실제 사례가 소개되었는데, 사람과 사람간의 소통으로 사람이 중심이 된 휴먼네트워킹에 초점이 맞춰져야 함이 강조되었다.

한동하 원장은 “한의원 개원시 광고는 전혀 하지 않았다. 홈페이지는 만들었지만 기대치에 미치지 못했다. 홈페이지를 통해 환자와 어떻게 소통할 것인가?를 고민하던 끝에 ‘동영상 상담하기’를 활용했다. 즉 초진 전에 이미 라뽀(rapport)가 형성돼 있으면 환자는 친밀감을 느끼며 다가온다”며, “이를 통해 잠재의식 광고의 효과를 노릴 수 있다”고 말했다.

이와 함께 한 원장은 “SNS 마케팅에 도전하기 위해서는 소셜미디어를 잘 선택해야 하는데, 현재 트위터, 페이스북, 카페, 블로그 중 페이스북(인맥관리서비스)이 60%를 점유하고 있을 정도로 강세를 떨치고 있어 이를 활용해 볼만 하다”고 제안했다.

이날 개원세미나를 주최한 이재성 원장(서울 행복의샘한의원)은 “환자 초기 내원시 핸드폰번호를 공개하고, 환자와의 문자메시지를 통해 관계를 형성하고 있다. 얼마나 오랫동안 만났는가보다 얼마나 자주 연락을 하는가가 중요하다. 개원한 지 얼마나 되었는가보다 환자와 어떤 관계를 이루고 있는지가 중요하다”며 관계의 중요성을 역설했다.

또한 “광고는 짧고, 관계는 길다. 광고마케팅은 환자를 처음 오도록 하는 효과가 있는 반면, 관계마케팅은 또 오도록, 계속 오도록, 다시 오도록, 소문내도록, 데려오도록 하기 때문에 옵션이 아닌 필수다. 따라서 환자유치보다 유지가 중요하다. 고객 이탈을 방지해서 고객을 단골로 만들고, 이어 고객을 소개왕으로 만들어야 한다”고 덧붙였다.

특히 “예약제는 재내원율을 올리는 가장 강력한 수단이므로 예약 후에는 예약진료 전날에 상기문자를 보내고 당일에는 확인문자를 보내야 한다. 만약 초진예약을 했는데, 내원하지 않은 환자들은 아쉬움의 문자 등을 전송해 환자에게 관심을 갖고 있다는 것을 어필해 ‘가망고객’으로 관리하는 것이 좋다”고 말했다.

이와 함께 “수많은 환자를 일일이 다 기억하기는 힘들지만, 진료내용 이외의 환자의 특징적인 면들을 기록해 두거나 반드시 사진을 찍어 전자차트에 넣어 두면 기억을 살리는데 많은 도움이 될 것”이라며, 적자生存의 법칙을 강조했다. 

이예정 기자

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