- 한의원 해피콜 -

수많은 전파와 통신장비 사이를 헤쳐 다니는 현대인들에게 어느 날 무심코 걸려온 전화가 그리 큰 대수일리 없다. 하지만 그 전화가 내 몸이나 가족의 건강과 관련이 있다면 주의 깊게 귀를 기울이는 것은 당연한 일이다.

정확한 진단과 처방은 한의사의 당연한 의무이지만, 이것에만 골몰하는 사이 한의원을 방문했던 고객은 하나 둘 제각각의 불만을 품고 시나브로 떨어져 간다.

물론 개개의 차이는 있지만 아직 한의계에서 철저한 고객관리로 모범이 되는 사례를 찾기란 그리 쉬운 일이 아니다. 때문에 내원한 고객에게 처방 후 불편함이나 진료시 어려움은 없었는지, 처방된 약이 잘 맞는지 등을 묻는 해피콜은 바로 시행이 가능하다는 점에서 주목할 만하다.

해피콜은 특별한 목적이나 권유 없이 인사차 하는 방문이나 고객 서비스의 증진 등을 통해 판매 활동을 활성화시키는 간접 마케팅 방식이다. 고객과의 원활한 인간 관계를 유지함으로써 고객관리가 수월해지고, 횟수를 거듭하면서 직접 판매와도 연결시킬 수 있기 때문에 처음에는 보험업과 같은 서비스분야에서 많이 이용했다.

그러다 고객에 대한 서비스의 필요성이 높아지면서 이제는 대부분의 판매활동에서 해피콜은 이제 하지 않으면 안될 정도로 일반화됐다.

해피콜은 먼저 고객분류에서 시작된다. 모든 고객에게 일일이 전화를 하는 일은 업무가 집중된 의원의 현실에 맞지 않다.

고객을 분류하는 방법은 환자 당 매출구조, 약(일반, 녹용) 및 구전영향력, 진료적 측면 등을 고려해 결정하는 것이 좋다. 우선순위가 결정되면 매일 할 것인지, 매주 할 것인지를 결정해야 한다.

시간은 일일 1시간에 약 15~20명 내외가 적당하며, 환자들이 마무리되는 퇴근 1시간 전쯤 시행하는 것이 좋다.

전화를 상담할 대상은 한의사와 직원이 있는데, 직원에게만 모두 떠밀지 말고 같이 병행하는 것이 관리적 측면이나, 효율성 면에서 합리적이다. 즉, 일반 고객은 직원이 담당하고, 구전영향력이 있거나 진료적 측면 등 중요도가 있는 고객은 원장이 직접 통화를 해 확인해 주는 것이 좋다.

전화를 걸기 전에 통일된 매뉴얼을 미리 설정해 놓아 매 상황에 당황하지 않도록 하고, 상담일지를 꾸준히 기록해 고객의 불만사항을 그때그때 시정해 주는 것이 좋다.

이제민 기자

도움말 : M&M 컨설팅