요즘 왜 CRM(Customer Relationship Management)이 누차 강조되고 있는 것일까?
가장 근본적인 이유는 의료시장 경쟁이 심화됐기 때문이다.
특히, 의료시장 경쟁을 한방과 양방을 분리해 생각하던 시기를 넘어섰다. 서로의 영역을 넘어서는 의료서비스가 제공되고 있고 또 계속 확대되고 있다.
그러나 한방은 양방에 비해 경영 기법, 마케팅 도입, 서비스 개선 등 경영측면에서 상당히 늦었고, 시장도 양방에 비해 작아 투자가 적었기 때문에 열세를 면하기 힘든 게 사실이다. 따라서 이를 뛰어넘기 위해서는 많은 노력이 필요하며, 한의학의 장점을 살린 ‘고객 잘 알기’에 기초한 CRM은 가장 좋은 방법이 될 수 있다고 본다.
일반적으로 생각하면 CRM을 웹과 시스템에 기반을 둔 마케팅 기법이라고만 생각하기 쉽다. 그러나 이 개념은 ‘구멍가게 정서’에서 출발했다고 생각하면, 한의원은 이 방식의 적용도 쉽고 효율성도 상당히 높힐 수 있다.
그렇다면 CRM을 도입하기 위해서는 과연 어떤 준비가 필요한 것인가?
가장 먼저 필요한 것은 한의원을 경영하는 한의사의 의지이다.
자신을 믿고 자신에게 아픈 몸을 맡기는 고객들을 어떻게 세분화하며, 차별화 된 서비스를 제공할 것인지를 결정하고, 이를 실행할 수 있는 의지를 말하는 것이다. 이는 단순히 경영적인 차원만이 아니라 치료에 대한 의지도 포함된다.
그리고 자신이 현재 가지고 있는 자료 내에서의 분석을 통해 CRM의 기본 기획이 이루어져야 한다. 진료부, 처방전, 환자카드 등의 자료를 가지고 이에 대한 개선과 활용도를 고려한다.
그러나 이런 정보나 자료들을 활용하는데 있어 시스템에 너무 의존하지는 말아야 한다. CRM의 접촉경로는 사람 대 사람이 가장 바람직하기 때문이다. 그렇기 때문에 시스템 구축은 CRM을 행하기 위한 수단이지 목적이 아니라는 것을 확실히 해야 한다.
CRM에서 일차적으로 집중해야하는 것은 고객 서비스 개선이다. 차별화 된 시설, 진료와 치료 시스템 등은 즉시 모방이 가능하다고 할 수 있다. 그렇지만 고객에 대한 서비스는 단시일 내 모방이 불가능하며, 이를 통해서만이 실질적인 차별화가 가능하기 때문이다.
이제민 기자
도움말 : (주) M & M Consulting (02-552-1012)
저작권자 © 민족의학신문 무단전재 및 재배포 금지