CRM, 기존 고객을 잡아라

특별기획 시리즈 ‘개원가이드’(8회)가 끝남에 따라 인기 칼럼 ‘개원가 노트’를 다시 연재합니다 . <편집자 주>


최근 ‘CRM’이라는 단어를 접하는 횟수가 많아지고 있다.

CRM은 Customer Relationship Management 또는 Marketing으로 우리말로는 ‘고객 관계 유지’ 또는 ‘고객 관계 마케팅’이라고 할 수 있다.

CRM은 선별된 고객의 가치를 극대화시켜 일회성으로 끝날 고객을 단골 또는 충성고객으로 만드는 것을 말한다.

또 고객의 이해를 통한 Data Base 구축과 이의 전략적 활용을 통해 모든 경영활동의 결정을 올바르고, 고객중심으로 할 수 있도록 도와주는 것을 목적으로 한다.

그렇기 때문에 CRM은 정확한 고객의 욕구를 파악하는 것을 우선으로 하며, 이를 이용해 기존 고객의 이탈 방지와 신규고객의 확충을 위한 계획이라고 할 수 있다.

그런데 CRM에서는 신규고객의 창출보다는 기존 고객의 이탈 방지 및 고급화를 통한 수익의 증대에 보다 많은 중요성을 두고 있다.

서비스업에 대한 조사에 의하면 신규고객 1명을 확보하는데는 기존의 고객 1명을 유지하는데 필요한 비용 및 노력의 5∼6배 이상을 필요로 한다고 돼 있다. 하지만 이렇게 확보된 신규 고객은 기존 고객의 1/5수준밖에 수익에 기여하지 않으며, 전체적으로 발생되는 수익의 2/3는 기존고객으로부터 발생한다는 것이다.

이는 시장이 성숙하고 불황이 장기화되는 상황에서 신규고객의 개척보다는 기존 고객 유지에 초점을 두는 마케팅이 효과적이라는 것을 보여준다.

또한 CRM 시행에 있어서는 가격을 경쟁요소로 하는 것이 아니라 감성적으로 고객에게 다가가서 가격이외의 이익을 제공함으로써 충실성을 키워 업체의 수익과 고객의 만족도의 증대를 꾀하는 것이라는 것을 알아야 한다.

고객에게 감성적으로 접근하고 고객과의 관계를 강화하기 위해서는 고객에 대한 이해가 우선돼야 하기 때문에 CRM의 출발은 “고객 잘 알기”라고 말할 수 있다.

하지만 CRM의 핵심은 단순히 고객의 정보를 수집하고 축적하는데 있기보다는 이러한 정보를 기반으로 지속적으로 고객에 대한 지식과 이해를 높이고 이를 통해 고객이 원하는 것을 정확히 제공하는 것이라는 점을 잊지는 말아야 한다.

이제민 기자

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