■발표자 : 이현석(대한의료커뮤니케이션학회 정보이사)
최근 의료분쟁으로 인한 방어진료가 증가추세에 있으며, 고령자와 생활습관병이 증가하면서 웰빙에 대한 욕구도 증가되고 있다. 의료커뮤니케이션 장애 시 발생하는 문제점으로는 환자가 의사의 지시에 따르기를 꺼려한다거나 의사와 환자간의 신뢰상실, 환자의 여러병원 전전, 일반 사회의 의료계에 대한 불신 등을 들 수 있다. 환자는 건강을 잃은 것만으로도 손해를 보았다는 불만이 있으며, 사소한 이유로도 분노와 증오로 표출될 수 있다.
진단 시 발생할 수 있는 커뮤니케이션 장애의 유형으로는 진료시간의 제약·의사의 청취능력·단서포착 실패·비언어적인 판단 문제·권위와 동정의 불균형 등이 있다. 치료 시 발생할 수 있는 커뮤니케이션 장애의 유형은 전문용어를 사용하거나 너무 복잡하게 설명할 때·치료방법에 대한 득실을 균형있게 설명하지 못할 때·의사의 설명에 대한 법적인 구속력·의료비용의 문제·심리적인 갈등·말기 환자의 치료·환자의 부당한 요구가 있을 때 등이다.
이에 따라 의사는 경청의 단계로 첫 1분간 환자의 말을 경청하고, 환자의 의견을 무시하지 말고 존중하는 태도를 취해야 한다. 또 얼굴을 주시하고 말을 가능한 한 막지 않으며, 비언어적 표현에 주의하고, 적절하게 미소를 짓는 것이 좋다.
설명은 단순 명료한 것이 좋고, 환자의 눈높이에 맞추며, 말의 속도를 조절하면서 그림과 비유를 활용하는 것이 도움이 될 수 있다. 의사소통은 의사와 환자 상호간의 이해라는 의미가 있다. 환자가 ‘예’ 또는 긍정적인 제스처를 취한다고 해서 의사의 지적이나 조언을 이해했다는 의미는 아니다. 적절한 질문을 통해 환자가 이해했는지 여부를 확인해 봐야 한다.
의료커뮤니케이션은 사회 구조적 배경을 가지고 있으며, 과다한 의료정보의 범람으로 새로운 스킬을 요하게 된다.
의사는 환자의 입장을 이해하고 환자의 설명 속에 감춰진 의미까지 파악해야 한다. 환자의 좋은 치료결과와 삶의 질 향상을 위해서는 치료방침을 결정하는 단계에서 환자의 참여가 바람직하고, 의사는 진단과 치료뿐만 아니라 환자의 삶의 방식을 바꾸기 위한 노력이 병행돼야 한다.
커뮤니케이션은 사회문화적 요소를 반영한다. 좋은 커뮤니케이션은 사회 구성원간의 갈등을 줄이고 사회경제적 비용을 절감시킬 수 있다. 말을 물가로 끌고 갈 수는 있어도 강제로 물을 먹일 수는 없다. 따라서 말이 알아서 물을 먹도록 하는 것이 바로 커뮤니케이션이다.
정리 = 민족의학신문 강은희 기자
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