개원을 하고 나면 한시름 놓고 별탈 없이 경영을 할 수 있던 시기는 이미 지났다. 한의사의 대량 배출과 한의원의 수적, 질적 확대로 경쟁이 치열해지며 이제 환자가 한의원과 한의사를 선택하고 평가하
는 수준까지 왔기 때문이다.
개원 후 경영 관리에 있어서 가장 중요한 것은 한의원 상황에 대한 지속적인 체크와 거기에 걸 맞는 대처방안의 마련과 시행이다.
우선 수치적으로 나타나는 경영상태의 파악과 이에 대한 분석을 통해 한의원의 상황을 파악할 수 있어야 한다.
개원초기에는 초진고객의 비율이 높다. 이로 인해 1인당 진료시간이 길어지고 다른 고객의 대기시간이 길어짐에 따라 불만의 소리를 들을 소지가 다분하다. 하지만 이럴 경우에 한의원 직원이 과연 대기고객을 어떻게 접객하느냐에 따라 한의원의 초기 이미지에 크게 영향을 미친다. 그리고 점차적으로 초진의 비율이 줄어들고 재진의 비율이 늘어남에 따라 한의원 경영도 안정을 찾을 수 있다.
그리고 한의원을 경영하다 보면 한의원의 매출과 고객의 추이가 많은 변화를 보일 수 있다. 그런 변화들은 외부적이고 거시적인 경기의 영향일 수 있고, 한의원 내부적인 문제일 수 있다. 그렇기 때문에 한의원의 매출의 상하향과 고객의 초진 및 재진 비율이 나타내는 흐름이 시기적으로 늘상 있어왔던 사이클을 나타낸다고 하더라도 그러려니 하고 간단하게 넘어갈 문제가 아니다.
현재는 많은 내·외부적인 환경의 변화와 경쟁의 심화로 인해 매출과 고객의 비율을 이루는 구조와 우리 한의원만의 지역과 특성이 다르기 때문에 자세히 조사해야하며 또한 그에 따라서 대처해야하는 방법들도 달라져야 한다.
매출이 증가를 보일 때에 고객수와 객단가가 같이 상승하였다면 가장 이상적이겠지만 고객은 감소하고 객단가의 증가로 매출증가가 이루어졌다면 잠재적인 문제점을 안고 있는 것이며 어느 한 순간에 문제점이 표출되면서 큰 하락세를 이룰 수 있다.
고객의 감소에 있어서도 초진고객과 재진고객의 감소세에 따라 대처방법이 달라져야 한다. 개원을 하고 일정기간이 지나더라도 초진고객은 어느 정도의 수준을 유지하게 되는데 그렇지 않고 초진 고객이 감소한다면 대외적인 한의원 이미지에 대한 불신감의 팽배와 전반적인 경기의 영향일 가능성이 많다.
그리고 재진 고객의 감소는 한의원의 진료와 진료외적인 서비스에 불만을 느낄 때 발생할 수 있으며, 이럴 경우에는 접객기술의 질적 향상이나 한의원의 이미지를 강화하고 보다 적극적으로 진료나 검진 부분을 강화할 필요성이 있다. .
다음으로 한의원의 경영이 보합이나 하락세를 보인다면 문제점을 찾고 개선하려는 적극적인 방어자세가 필요할 것이다.
특히 보합의 경향을 보인다는 것은 고객의 수요가 한의원의 수용능력에 이미 도달했다고 볼수도 있는 문제이기 때문에 이 시점을 한의원 확장을 위한 적절한 시점으로 볼 수도 있다. 한의원의 확장은 수요가 공급을 초과하여 균형을 이루지 못할 때 계획돼야 하고 이런 확장의 시기를 놓치거나 너무 조급하게 서두르게 되면 자칫 균형이 무너지게 된다.
치료에 대한 수요가 팽배해 있는 상황인데 이를 파악하지 못하고 서비스를 충분히 공급하지 못하게 되면 고객들은 수요를 충분히 수용할 수 있는 시장을 찾아 나서게 되고, 커진 시장에 경쟁자가 진입할 우려가 있으며, 이는 한의원 성장의 한계를 스스로 만들게 되는 것이다.
더 많은 고객을 받아들일 수 있는 공간, 인력 및 시설을 갖추고 거기에 맞추어 마케팅활동을 강화하면 도약기를 맞이할 수 있는 기회를 가질 수 있을 것이지만 이 기회를 놓치고 방심하고 있다가는 현상태 이상을 이끌어내지 못하고 심지어는 하락세를 맞이할 수가 있을 것이다.
일단 하락세를 그리고 있다면 경각심을 가지고 한의원의 대내외적으로 전반적인 상황 파악과 이에 대한 대처가 필요하다.
접객기술, 한의원의 이미지, 광고활동, 서비스 활동 등의 대고객 활동 및 노무, 노동 환경 개선 등의 직원의 만족도 향상 등의 전반적이고 종합적인 부분에서 체크를 하고 개선해 나아가야 할 것이다.
이런 개선에 있어서 고객이 한의사 및 직원과 만나는 접점에서 발생 가능한 모든 불만사항을 점검하고, 또한 고객 만족도 조사를 통해 서비스 질에 대한 내부 직원과 고객과의 간격을 확인하는 작업도 필요하다.
고객만족도 조사는 과연 고객이 진정으로 원하는 것과 싫어하는 것이 무엇이고 이에 따른 서비스의 질적 향상 및 개선을 추구해야 된다.
우선 고객 만족도를 알기에 가장 좋은 방법은 많은 고객에게 직접 듣는 것일 것이지만, 이는 사실상 불가능한 상황이며 그럴 수 없다면 다른 방법들을 사용해야 할 것이다. 설문지, 텔레마케팅, 제안서 등이 그것들이다. 고객이 불편사항을 표현하지 않는다고 해서 없는 것이 아니다.
그리고 고객 만족도 조사를 하는 것은 보이기 위한 것보다 이를 활용하려는 데 궁극적인 목적을 두어야 하기 때문에 한의원 자체에서 고객 만족도에 대한 목표치를 설정해 놓고 그 목표에 도달하고 그 목표가 유지될 수 있도록 하여야 한다.
이런 일을 시행함에 있어서 직원들의 자발적인 참여 여부에 따라 많은 차이가 나는데 효과를 높이기 위해서 고객뿐만 아니라 직원들도 같은 조사를 실시하여 한의사 및 직원이 느끼는 것과 고객이 만족하는 것과의 격차를 느끼게 하고 고객 만족도의 향상 여부에 대한 상벌을 책정하여 실시하면 직원들의 자발성을 일으킬 수 있으며 효과는 배가 될 것이다.
(주)M&M 대표이사 이건왕
(www.m-n-m.co.kr)
저작권자 © 민족의학신문 무단전재 및 재배포 금지