불만 요인 찾아 제거해야


희망의 새해 갑신년이 시작된다.
지난해는 유난스레 나라 안팎으로 다양한 갈등구조가 심화돼 복잡한 사건·사고가 줄을 이었다. 한의계 역시도 의료시장 개방 논의, 전문의 논란 등으로 많은 진통을 겪은 한 해였다.

개원가도 이러한 내외 상황으로부터 자유스러울 수 없었다.
특히, 경제 전반에 몰아닥친 불황의 한파가 한의원 경영에 그대로 투영된 한 해로 기억된다.

그러나 굴지의 기업이 도산하는 어려운 경제상황 속에서도 선진 경영과 고객 만족에 성공한 일부 기업은 기록적인 매출 신장을 달성했듯 전반적 불황 속에서도 남다른 호황을 누린 사례는 한의원도 발견할 수 있다.

희망의 새해, 한의계의 화두는 ‘치열한 경쟁구도 속에서 어떻게 만족스러운 경영목표를 달성할 수 있을 것인가’로 요약될 수 있을 것이다.

재화와 서비스의 이동이 자유롭고 그 질적 차이에 대한 정보 공유가 비교적 쉬운 영역에서는 이미 완전경쟁에 가까운 무한 경쟁의 수준에 이르렀다.

한방의료는 질적 비교에 대한 정보공유가 쉽지 않은 전문 서비스를 제공한다는 점과 진료영역이라는 특수성을 가지고 있어 완전경쟁영역이 아닌 ‘Chamberline’이 말하는 소위 ‘독점적 경쟁’영역으로 분류된다.

그러나 궁극적으로 고객을 만족시키지 못하면 살아남기 어렵다는 점에서는 다른 서비스와 동일하므로 “고객만족 없이는 개원가 만족 없다”는 평범한 진리를 벗어날 수는 없다.

따라서 고객 만족을 위해 무엇을 할 것인가 진지하게 생각하며 새해를 시작해야 할 것이라 생각된다.

고객 만족을 위한 노력의 첫 단계는 고객의 불만을 초래할 소지가 있는 요인들을 미리 체계적으로 분류·점검해 이를 사전에 차단하는 일이다. 그러나 아무리 철저하게 준비한다고 해도 모든 상황을 다 예측하기란 불가능하다. 또 고객 모두가 개성이 다르므로 완벽을 기할 수는 없다.

따라서 첫 접촉에서의 서비스 실패를 만회하기 위한 후속 조치가 반드시 필요하다.
대부분 고객들은 첫 접촉에서의 불만에 대해 표현하지 않고 참는 경향이 있다.
그러므로 고객의 심리를 예민하게 감지하려는 노력과 함께 적극적으로 불편여부를 물어 불만을 해소하려는 자세가 필요하다.

첫 접촉에서 불만을 품은 고객이라도 이러한 후속조치를 통해 불만이 해소되면 전체적 만족수준은 더욱 높아지므로 두 번째 단계의 중요성이 더욱 부각된다.

이 과정에서 주의해야할 점은 고객의 불만을 이해하고 공감하려는 감성적 자세로 접근하면서도 공정하게 처리해야 한다는 점이다. 우는 아이 떡 하나 더 주어 해결하려는 불공정한 자세로 처리하게 되면 나머지 고객들이 상대적 박탈감을 느끼게 돼 전체적 불만 수준이 증폭될 수 있기 때문이다.

고객만족을 위한 이러한 미시적 노력 외에도 거시적으로 시대변화에 따른 고객의 새로운 욕구와 새로운 수요를 예측해 한 박자 빠른 대응으로 적극적으로 고객만족을 시키려는 노력 또한 필요하다.

최근 등장하고 있는 전문화 대형화를 통한 차별화나 네트워크, 프랜차이즈 등을 그 예로 들 수 있다.

이제민 기자

도움말 : M&M컨설팅