상품과 서비스 설계 시 기억해야 할 BUS 이론
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상품과 서비스 설계 시 기억해야 할 BUS 이론
  • 승인 2020.04.03 07:10
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윤영희

윤영희

mjmedi@mjmedi.com


윤 영 희씨와이 COO/CTO
윤 영 희
씨와이 COO/CTO

내 운명은 고객이 결정한다.’라는 책에서 읽고 제가 씨와이에 적용하면서 도움을 받았던 이론을 나눠보겠습니다. 이 책의 저자 박종윤님은 온라인 여성 패션 비즈니스 컨설팅 회사를 운영하는데, 실제 컨설팅 받은 회사들이 빠른 시간 안에 성장하여서 이커머스계에서 많이 유명해지신 분입니다.

저는 지난 3년간 작은 회사를 경영하면서 한 사업부는 엄청난 성과는 아니었지만 그럭저럭 성장을 하고 있었습니다. 반면에 온라인 한의원 전문 유통사업 부서는 성장이 안 되어서 답답한 상황이 오래 지속되었습니다.

 

왜일까? 뭐가 문제일까?

그때 '내 운명은 고객이 결정한다.'를 읽게 되었고, 박종윤 대표의 인터뷰들을 찾아보면서 제가 하고 있는 사업을 점검하면서 조금씩 개선되기 시작하였습니다. 그중에서 가장 도움을 받은 이론은 상품과 서비스 설계 시 꼭 필요한 BUS 이론입니다.

BUS는 베이직, 유니크, 스페셜의 앞 글자를 줄인 말입니다. 베이직은 내 사업의 본질적인 기본 제품이나 서비스는 갖춰져야 한다.’입니다. 유니크는 우리만 가지고 있는 독보적인 상품이나 서비스가 반드시 있어야 한다.’입니다. 스페셜은 우리의 제품이나 서비스를 사랑하는 핵심 고객을 차별히 대우하는 단골 고객 관리 체계가 있어야 한다.’입니다.

 

BUS를 한의원에 대입하여 쉽게 풀어보겠습니다.

베이직은 기본적으로 한의원에서 기대되는 치료인 침 뜸 약 추나는 다 구성되어 있어야 한다.’로 볼 수 있습니다. 유니크는 우리 한의원만의 가지고 있는 독보적인 서비스나 제품 혹은 프로그램이 있어야 한다.’ 로 볼 수 있습니다. 이에는 독특한 침구치료, 추나 치료나 비급여 프로그램이 있을 수 있겠습니다. 스페셜은 우리의 핵심 고객 또는 단골 고객을 관리하는 특별한 체계를 갖춰서, 핵심 환자층이 더 두터워 지는 시스템을 갖추어야 한다.’입니다. 흔히 단골이라고 표현되는 핵심고객들은 한의원의 핵심 고객들을 확장시킬 수 있는 중요한 고객층입니다.

사업의 실질적인 성장은 스페셜에 나옵니다. 그러나 스페셜이 이루어지기 위해서는 베이직, 유니크가 준비되어 있어야 가능합니다. 그래서 한의원의 서비스를 기획할 때부터 베이직, 유니크, 스페셜을 고려하면서 준비해야 합니다.

제 경험으로 풀어보면 이렇습니다. 제가 운영하는 한의원 전문 쇼핑몰이 처음에는 큐레이션 한약재 선별 서비스였습니다. 당시에는 베이직이 없었습니다. 우리 고객들이 통상적인 쇼핑몰에서 기대하는 기본 한약재가 없었기에 아무리 유니크한 서비스가 있더라도, 성장으로 이어지지 않았던 것입니다. 그래서 이후 사업 전략을 피벗 했습니다. BUS 이론에 따라 베이직, 유니크 그리고 스페셜을 갖추었고, 그제서야 사업이 조금씩 성장하기 시작하였습니다.

원장님 한의원에는 어떤 BUS가 있나요? 한번 정리해보시면 어떨까요?



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