한의원 운영에 필요한 핵심가치는?

[민족의학신문=김춘호 기자] 한의원 운영에 필요한 핵심가치는 직원이 한의원 제품 알게 하기, 환자와의 관계, 한의원홍보, CS교육, 직원 관리 등이라는 의견이 제시됐다.

한의플래닛(대표 전상호)은 지난 17일 서울역 인근 삼경교육센터에서 ‘사람들은 왜 그 병원만 찾을까’의 저자인 이미정 당당한의원 울산점 총괄실장을 초청해 한의원 운영 및 마케팅 등에 대한 강의를 진행했다.

이 실장은 “한의원 운영에 있어서 우선돼야 할 것은 직원이 제품을 아는 것”이라며 “한의원은 판매를 하는 곳이다. 한의사가 행하는 한약 조제나 침 치료 등의 의료행위가 제품이라고 본다면 판매자는 직원 또는 원장이다. 이 제품을 필요로 하는 소비자인 환자에게 필요한 치료를 적절하게 제시해야 하는데 직원이 한의원에서 행하는 의료 행위를 알아야 환자들에게 판매할 수 있다”고 말했다. 이어 “환자들이 ‘원장님 한약 조제를 잘 하느냐’고 물었을 때 모른다고 하면 제품은 안 팔린다. 직원이 제품을 알아야 거짓말을 하지 않는다. 제품이란 제품을 다 경험해야 환자에게 이야기를 할 수 있다”고 주장했다.

직원과 환자와의 관계에 대해서도 조언했다. 그는 “한약을 지으러 온 환자가 퇴근시간 이후 또는 직전에 상담을 원한다면 나는 오라고 한다”며 “환자가 없다면 내가 여기에 있을 이유가 없기 때문이다”고 설명했다. 이어 “환자는 미세하고 작은 부분을 본다”며 “모르는 것 같지만 말을 안 할뿐이고 진료시간 마치기 직전에 오는 게 조심스러울 뿐”이라고 말했다.

이어 “환자가 한의원으로 문의전화를 하는 건 이유가 있는 것”이라며 “예를 들어 위치 등을 묻는 내용이라면 길 안내 등만 해도 되지만 나아가 환자의 이름, 예약 여부, 오고 있는 중인지까지 물어야 한다”고 강조했다. 이어 “환자가 내원할 수 있는 구실을 만들 수 있어야 한다”며 “그 상황에서 다음을 진행할 수 있다. 어디가 아픈지, 언제부터 아팠는지, 예약을 안 한 환자면 예약을 할 수 있게끔 해야 한다. 걸려오는 전화는 홍보가 됐기에 이뤄지는 것이다. 환자가 1%라도 내원할 마음이 있기에 문의전화를 하는 것”이라고 조언했다.

홍보와 관련해서는 별도의 비용을 들이지 않고도 할 수 있는 방법은 많다고 설명했다. 이 실장은 “지금시대는 돈을 쓰지 않고 한의원을 광고할 수 있는 루트가 많다”며 “이를 찾아내서 운영하면 좋은데 상황이 열악하다보니 직원이나 외부에 맡긴다. 가장 좋은 것은 개인적으로 블로그를 운영하는 것이 도움된다”고 말했다. 모 한의원의 사례를 소개하며 “이 곳은 여성 전문한의원인데 여성을 대상으로 해야 하니 치료는 기본이고 환자 눈높이의 감성전달도 잘하고 있다”며 “진료 분야에 대한 것은 누구나 다 쓸 수 있다. 하지만 이 곳에는 소소한 일상이라는 콘텐츠가 있다. 심지어 가족끼리 무엇을 먹었는지까지 포스팅 돼 있다”고 설명했다. 그러면서 “탕전기를 청소하는 포스팅을 올리며 자연스레 이렇게 청결하게 위생처리 한다는 홍보도 하고 있다”고 전했다.

직원 관리에 대해서는 “직원은 원장의 분신이 돼야 한다”며 “안내 데스크에서 환자를 맞이할 때도 웃을 수 있게 만들어야 한다. 원장이 직원을 관리하기 힘들다면 중간 관리자를 시켜서라도 CS관리를 해야 한다”고 강조했다. 이어 “직원들에 업무 지시를 할 때는 냉정하고 구체적으로 알려야 한다. 직원들은 맥을 못 잡고 끝내는 경우가 있다. 정확히 마감시간까지 주고 재차 물어야 한다”고 했다.

한편 이날 강의 후에는 연자가 6년 동안 한의원에서 일하면서 실무자로서 보고 느낀 점과 한의원 마케팅, 직원관리 등에 대한 이야기도 오갔다.