이재성의 진료의 기술(12)
2009-03-06 이재성
지난 호에 따듯한 얼굴은 치료성적과 경영성적을 끌어올리는데 매우 중요한 역할을 한다고 말씀드렸습니다. 이어서 이번 호에는 따듯한 얼굴을 훈련하는 법에 대해서 말씀드리겠습니다.
넥타이 컬러나 입술 루즈 색깔보다 중요한 것은 바로 웃는 얼굴입니다. 미소는 최고의 화장입니다. 한의원의 분위기는 벽지 색깔이나 벽에 걸린 그림이 만드는 것이 아닙니다. 그보다 중요한 것은 웃고 다니는 원장님과 직원들입니다. 인테리어의 꽃은 바로 미소 짓는 사람이라는 것을 명심하십시오.
이종선님은 그의 책 「따듯한 카리스마」에서 따듯하고 표용력 있는 표정을 위한 훈련기법으로 CHES를 기억하라고 말합니다.
C는 chin, 즉 턱입니다. 턱을 들면 차갑고 권위적인 느낌을 주고, 턱을 내리면 눈치를 보는 소심을 느낌을 전달합니다. H는 head, 즉 머리로, 머리를 한쪽으로 기울이면 의심하거나 무성의해보일 수 있으며, 곁눈질을 하게 되므로 조심해야 합니다. E는 eye, 즉 눈으로, 상대를 볼 때는 눈동자만 돌리지 말고 고개 전체를 돌려서 상대를 향해야 합니다. 마지막으로 S는 smile입니다. 미소 짓자는 거죠.
이 중에서 미소가 가장 중요합니다. 자꾸 웃는 사람은 웃는 상(象)이 만들어집니다. 웃는 사람은 항상 좋은 기분을 유지합니다. 좋은 기분을 유지하는 사람은 항상 좋은 기운을 끌어들이고, 결국 웃을 일이 계속 생깁니다. ‘웃으면 복이 와요’라는 코미디 프로 제목은 진리였습니다. 원장님은 진료실에서 ‘웃는 것’을 통해서 환자에게 애정과 신뢰를 쏴줘야 합니다. 진료시간에 어떤 타이밍이건 환자와 함께 한 번 호탕하게 웃을 기회를 잡으십시오. 그러면 환자에게 좋은 인상을 남길 수 있으며, 한 번의 만남으로도 환자와의 거리를 놀랍도록 좁힐 수 있습니다.
얼굴 표정 중에서는 눈이 가장 중요합니다. 원장님은 눈빛연기의 달인이 되셔야 합니다. 보는 눈을 갖고 계십니까? 이제부터는 전달하는 눈을 가지십시오. 눈은 입보다 더 많은 것을 이야기합니다. 눈을 통해 이야기할 수도 있고, 눈을 보면서 상대방의 메시지를 들을 수도 있습니다.
쌍꺼풀 있는 예쁜 눈이라야 좋은 메시지를 전달하는 것이 아니라, 눈빛 그리고 시선으로 메시지를 전달하는 겁니다. 눈빛을 통해서 자신의 진실성, 상대에 대한 애정, 그리고 확신의 의미를 전달하게 됩니다. 그러니까 진료실에서 환자와 대화할 때는 챠트나 모니터를 보면서 해서는 아니 됩니다. 부드럽게 상대를 보면서 얘기해야 합니다.
눈을 치켜뜨거나 눈동자만 돌려서 상대를 보는 습관은 공주병이나 왕비병에서 전형적으로 나타나는 치명적인 증상입니다. 반드시 몸을 틀어 상대를 향하여 앉아야 합니다. 상대의 눈동자를 쳐다보되, 너무 계속 뚫어지게 쳐다보지는 말고, 8초는 눈을 보고 2초는 미간을 보십시오. 아니면 ‘상대가 눈꺼풀을 얼마나 자주 깜빡이는가’ 이걸 한번 보겠다는 생각으로 상대의 눈을 봐보십시오. 그러면 자연스러운 시선이 나옵니다.
이재성
한의사, LK의료경영연구소 소장
(lkmri.org)
前 MBC 라디오동의보감 진행자