[민족의학신문=전예진 기자] 병원 서비스에 대한 환자와 보호자들의 목소리가 한층 다양해지면서, 여러 고충들을 조정하고 해결해 주는 민원메신저의 활약이 병원의 질적‧양적 변화와 성장에 긍정적인 효과를 끼치는 것으로 나타났다.
국립중앙의료원(원장 안명옥)의 민원메신저 역할을 담당하는 고객상담실이 환자들로부터 호응을 얻으면서 최근 발표한 ‘2016년도 국립중앙의료원 고객만족도 조사(PCSI)’ 결과 전년(89.7점) 대비 1.9점이 상승(91.6점)하는데 기폭제 역할을 한 것으로 보인다.
2016년 기획재정부 통합 공공기관 고객만족도 조사는 기획재정부 주관으로 공공기관의 대국민 서비스를 개선하기 위해 매년 시행되고 있다. 총 223개 공기업 및 준정부기관, 기타공공기관을 대상으로 진행, 그 결과는‘알리오’를 통해 공개되고 공공기관 경영평가에 반영된다.
국립중앙의료원은 ‘시장경쟁(기타공공기관)’ 부문 3년 연속 A등급을 차지했으며 특히 고객상담실에서 역점적으로 추진하는 고객케어(친절, 고객을 이해하고 배려하는 정도)에 대해 긍정적인 평가를 받은 바 있다. 또한 국립중앙의료원 고객상담실은 2010년부터 담당자 외에 매일 전 직원이 일일 상담원 순환근무를 하면서 환자 및 보호자를 맞고 있다.
상담 내용은 진료서비스에 대한 모든 민원을 접수하고 기록하여 의료진 및 담당자와 환자 간의 중재역할을 통해 가능한 경우 즉시 회신이나 사실 확인이 필요할 때에는 1주일 이내에 답변함으로써 환자들에게 신뢰를 얻고 있다. 특히 취약계층을 위한 신속한 문제해결로 국가공공보건의료기관으로써의 기능과 역할을 강화하고 있다.
고객상담실 관계자는 “주로 고령층이나 경제적으로 어려운 환자분들이 많다보니 함께 고통을 분담하고 형식에 얽매이지 않는 진심어린 소통과 공감으로 환자들을 이해하며 적극적인 자세로 다가가고자 노력하고 있다”고 말했다.
안명옥 국립중앙의료원 원장은 “작은 목소리에도 귀를 기울이고 진심을 다한 민원 해결을 통해 더 따뜻해지고 사랑이 가득한 병원이 되는 것이 국립중앙의료원의 성장 목표”라며 “단순히 담당자 한 사람의 몫이 아닌 의료원 전 직원이 공감하고 함께 문제해결을 돕자는 취지에서 마련된 일일 상담원 순환근무를 통해 같은 문제가 재발생하지 않도록 신뢰를 구축해 다시 찾고 싶은 국립중앙의료원이 되도록 환자에게 정성을 다하겠다”고 밝혔다.