A: 한의원에 만족을 느낀 고객은 언제든지 다시 찾아 올 수 있도록 할 수 있다면 좋겠지만 의료서비스는 유독 고객의 건강상 필요에 의해 발생되기 때문에 간단한 문제가 아니다. 따라서 한의원은 지속적으로 고객에게 노출을 시켜주어야 한다.
그렇다고 불특정 다수를 대상으로 한 대량 마케팅을 지속적으로 추진하기는 어렵다. 많은 비용과 시간 그리고 노력이 필요하지만 투자에 비해 효과가 떨어지기 때문이다.
이제는 한의원 경영은 이런 무차별적인 방법을 뛰어넘어 보다 고차원적인 마케팅과 정보 활용이 이루어져야 한다.
신규 고객을 창출하려는 노력보다는 업체가 가지고 있는 고객의 정보를 이용해 기존 고객을 유지하고 충성도 높은 고객으로 전환시키는 것이 경영에 더 큰 도움이 된다는 사실은 이미 여러 가지 연구를 통해 증명됐다.
따라서 한의원을 찾는 고객의 정보는 이제 단순히 다음 진료를 위한 자료가 아니라 한의원의 유지·발전을 위한 전략적 차원의 의미를 지닌 귀중한 자료다.
고객정보는 한의원을 찾아온 환자들에게서만 확보하는 것이 아니다.
한의원 홈페이지에 회원가입을 유도해 잠재 고객의 정보를 확보하는 것도 하나의 방법이다. 이를 이용해 마케팅 및 서비스 활동을 펼쳐나가면 한의원의 영역을 보다 광역화할 수 있을 것이다.
고객정보를 효과적으로 활용하기 위해서는 선행되어야 할 것들이 있다.
우선 고객의 정보를 과거와는 달리 성별·연령·질환·지역·성향·내원동기 등으로 자세하게 파악하고, 이렇게 얻은 정보를 목적에 따라 여러 가지로 분류할 수 있는 시스템을 갖추어야 한다.
이를 기초로 단순히 DM 발송을 하는 차원을 넘어 고객의 특성에 맞춰 개별적인 서비스나 고객이 원하는 정보를 전달하는 등의 마케팅 활동을 수행해야 한다.
그러면 고객은 한의원이 자신을 인식하고 관심을 두고 있다는 이미지를 갖게 되며, 한의원과 보다 친밀한 관계를 유지하기를 원한다.
이러한 관계는 한의원과 환자의 공감대 형성이나 단골 고객의 확보 단계를 넘어 한의원 경영에 직접적인 도움을 주는 마케팅 요원화 단계까지 가게 될 것이다.
이제민 기자
도움말 : M&M consulting (02-552-1012)
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