A: 한방의료기관이 발전하지 못하고 정체돼 있거나 도태되는 이유는 여러 가지가 있다.
많은 한의사가 이 원인을 외부적인 상황에 의한 것으로 받아들인다. 하지만 아무리 외적인 어려움이 있다고 해도 고객만족도를 지속적으로 조사해 환자가 원하는 것과 싫어하는 것을 정확히 파악하고 적절히 수용할 수 있다면 상황은 달라질 것이다.
고객만족도를 알 수 있는 가장 좋은 방법은 많은 환자들을 직접 만나 듣는 것이다. 하지만 이것은 진료를 하는 한의사 입장에서는 사실상 불가능해 다른 방법을 찾아야 할 것이다. 설문지·텔레마케팅·제안서 등이 그것이다.
이중 텔레마케팅은 환자들의 만족도를 자세하게 체크할 수 있으나 전문적인 지식과 교육을 받은 인력과 시간이 필요하다. 또 제안서는 환자들이 부담을 느끼기 쉽기 때문에 설문지를 이용하는 것이 가장 용이할 것이다. 하지만 설문지를 이용하기 위해서는 많은 것을 고려해야 한다.
먼저 설문지의 내용을 결정하고, 이를 되도록 많은 환자들이 작성할 수 있도록 해야 한다. 또 조사된 내용을 제대로 활용할 줄 알아야 한다.
설문지의 내용은 한의원에서 환자들이 접할 수 있는 모든 부분이 자세하게 나타날 수 있어야 하며, 이름 등 자세한 것은 아니더라도 성별과 나이 정도는 기입할 수 있게 해야 한다. 평가부분은 3단계보다는 5단계로 세분화해야 활용하기에 좋으며 자세한 조사가 될 수 있다.
다음으로 환자들이 설문지 작성을 꺼려한다는 문제에 부딪히게 된다.
이를 해결하기 위해 우선 설문지를 환자들의 눈에 잘 띄는 곳에 비치하고, 환자에게 고객만족도 조사의 취지를 이해시키고 게시를 통해 설문의 내용이 환자들을 위해 이용된다는 것을 알려야 한다.
또 조사된 설문지의 결과는 지난달과 비교하여 '친절도 %, 진료부분 %, 청결도 %' 라는 식으로 직원과 환자들이 볼 수 있게 게시하여 한의원이 환자들을 위해 부단히 노력하고 있다는 것을 느끼게 해야 한다. 직원들에게는 자기를 평가할 수 있는 기회가 되기도 한다.
고객만족도 조사를 하는 것은 보이기 위한 것보다 이를 활용하려는 데 궁극적인 목적을 두어야 한다. 그렇기 때문에 한의원 자체에서 고객만족도에 대한 목표치를 설정해 놓고 그 목표에 도달하고 유지될 수 있도록 해야 한다.
여기서 직원들의 자발적인 참여가 상당히 큰 힘을 발휘한다. 이를 위해 환자뿐만 아니라 직원들도 같은 설문을 작성하게 해 한의사 및 직원이 느끼는 것과 환자가 느끼는 것과의 차이를 파악하게 하고, 고객만족도의 향상 여부에 대해 상벌을 책정하여 실시하면 직원들의 자발성을 일으킬 수 있으며 효과는 배가 될 것이다.
이제민 기자(jemin@kornet.net)
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