심평원, 고객의 소리 통합관리시스템 운영
고객 민원 SMS, 이메일 등으로 처리결과 통보

건강보험심사평가원(원장 송재성)이 진료심사·평가업무와 관련한 불만·고충·건의 등 다양한 고객의 목소리(VOC:Voice Of Customer)를 통합 관리할 수 있는 ‘고객의 소리 통합관리시스템’을 구축했다.

1월11일부터 가동 중인 이 시스템은 심평원 홈페이지에 들어온 문의·건의·제안·칭찬·불만 등을 고객의 소리 수집창구로 일원화하고 접수채널과 관계 없이 VOC 유형 별 접수 및 처리 건수, 만족도, 기한 내 처리율 등 다양한 통계를 산출하고 일관된 모니터링 및 품질 관리를 가능토록 했다. 접수된 민원은 접수상황과 처리결과를 휴대폰 SMS나 이메일로 통보해주고 처리 결과 회신과 함께 만족도 조사를 실시해 고객평가를 수집하게 된다.

또한 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)활동과 관련해 고객 설문조사, 분석 평가내용을 통합 관리할 수 있는 CS조사 모델을 개발하고, 개인 별 CS 마일리지 제도(부서 별 업무 특성에 맞는 공통(자율)지표 도출 및 CS 활동실적, 전화 친절도, VOC등록·처리 건수 등을 개량화) 운영을 통해 CS마인드 확대를 도모하는 등 고객 만족도 개선활동을 보다 강화키로 했다.

심평원 업무에 궁금한 사항이 있으면 홈페이지 등에서 ‘고객의 소리’ 메뉴에서 민원을 넣거나 고객센터(1644-2000), 또는 심평원(본/지원)으로 불만사항 등을 제기하면 이에 대한 처리나 답변을 신속하게 받을 수 있다.

이지연 기자

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