기존에 내원하던 고객이 어느 날 발길을 끊었다면, 과연 그 한의원에 무슨 일이 생긴 걸까?
한 전문조사기관이 병원고객을 대상으로 벌인 설문조사를 살펴보면 이러한 현상에 도움이 될만한 몇 가지 단서를 찾아낼 수 있다.
“고객이 거래를 왜 끊나?”라는 질문에 응답자의 68%가 직원의 태도를, 14%가 브랜드 차이를, 그리고 9%가 경쟁사로의 전환 등을 꼽았다. 반면, “고객이 왜 우리병원을 선택하는가?”라는 질문에는 응답자의 32%가 주변의 권유를, 18%가 규모(브랜드)를, 그리고 질 높은 진료서비스의 제공 및 거리, 직원의 서비스 등을 꼽았다.
물론 이 설문은 모든 병원에 적용되지 않는다. 그러나 이러한 응답은 의료기관에 많은 의미를 줄 수 있다.
바로 내원하기 전 고객이 병원에 기대하는 것과 내원 후 바라는 점에 차이가 있다는 것과 이러한 차이에 얼마나 능동적으로 대처하느냐가 활성화된 병원을 판단하는 기준이 된다.
한의원을 내원하는 고객의 욕구는 일반적으로 크게 4가지로 나눌 수 있다.
첫째 질 좋은 진료서비스이다. 고객의 마음을 정확히 읽고 보다 효과적인 처방을 내리는 것은 한의사의 기본적인 의무이자 고객의 궁극적인 내원 목적이다.
둘째, 합리적인 가격이다. 루틴에 따른 적절한 수가산정과 고객이 이해할 수 있는 수가내역의 공개가 바람직하다.
셋째, 대기시간의 조율이다. 고객의 시간은 한의원의 그것만큼이나 중요하다. 기다리는 지루함에 감정까지 더해지면, 서비스에 대한 마이너스체감효과는 더욱 커질 수밖에 없다. 따라서 고객의 입장에서 시간을 책정하고, 관리하는 것이 중요하다. 예약제가 호평 받는 이유가 여기 있다.
넷째, 친근한 고객서비스이다. 양방병원에 비해 상대적으로 약자일 수밖에 없는 한의원이 가질 수 있는 최대의 강점이 바로 이 항목이다. 마찬가지로 고객이 한의원을 평가하는 가장 중요한 기준 역시 바로 이 항목이다.
그럼 우리 한의원을 방문한 고객이 발길을 끊는 것이 위의 어떤 항목과 가장 밀접한 관련이 있을까 판단해보자.
원인을 아는 것은 고객 스스로이지만, 이를 찾아내고 개선해 나가는 것은 병원의 몫이다. 개선되지 않는 병원은 도태되어질 수밖에 없다는 절박한 마음가짐으로 우리 한의원을 점검해보는 건 어떨까?
이제민 기자
도움말 : (주) M & M
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