[인테리어]내원 고객의 욕구진단(2)
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[인테리어]내원 고객의 욕구진단(2)
  • 승인 2003.03.19 13:04
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초두효과와 맥락효과

한의원 현관을 들어설 때, 접수를 할 때, 진료를 할 때, 약을 타 갈 때, 수납을 할 때 고객은 모든 감각을 동원해 그 한의원을 평가한다. 친절한 말 한마디, 상냥한 웃음, 적절한 진료, 가격 등을 종합해 최종 평가된 마지막 이미지에 따라 좋은 한의원과 별로인 한의원으로 나눈다.

그리고 고객은 자신이 판단한 한의원 이미지를 여간해서는 바꾸지 않는다. 즉, 한번 안 좋게 형성된 이미지는 두고두고 고객의 마음 속에 나쁜 한의원으로서 자리 매김 한다.

초두효과(Primacy Effect)로 불리는 이 첫 이미지는 사람의 자기본성 위주의 성향에서 나온다. 누구나 자신의 판단이 맞기를 바라기 때문에 한번 신뢰하고자 하면 끝까지 믿고자 하지만, 반대로 한번 나쁘게 보이면 어떻게 해도 나쁘게 보인다.

이 현상은 ‘처음에 그랬으니까 나중은 볼 필요도 없다’는 소위 맥락효과(Context Eff -ect)로 이어져 고객의 마음속에 두고두고 새겨지게 된다.

물론 좋게 형성된 이미지라면 이후에 약간 서운한 서비스를 받더라도 ‘바쁘니까’ ‘살다보면 실수할 때도 있지’라고 고객 스스로 이를 이어나가고자 하는 긍정적인 이미지를 가져올 수도 있다.

그렇다면 좋은 의미의 초두효과와 이에 이어지는 맥락효과를 위해서 한의원은 어떤 부분에 대해 신경을 써야할까?

첫번째, 고객은 기억되기를 바란다. 이번이 몇 번째 방문인지, 내 증상이 어떤 것인지 알아주는 것은 고객이 안심하고 진료를 받을 수 있도록 유도한다.

두번째, 고객은 환영받는 존재이고 싶어한다. 여기서 환영을 받기 바라는 대상은 바로 고객의 요구이다. 대기시간은 얼마나 남았는지, 이후 진료계획은 어떤 것인지 물었을 때, 상세하고 친절한 대답은 의원에 대한 신뢰감에 영향을 준다.

셋째, 관심을 가져주길 바란다. 이는 기억되는 것에서 나아가 증상에 대한 배려와 따뜻한 대화를 의미한다. 의원의 진료시간이 중요한 만큼 고객의 시간도 중요하다는 평등의 원칙에서 고객을 대해보자.

그밖에 고객이 원하는 욕구에는 ‘존중받기를 원한다’, ‘칭찬받고 싶어한다’, ‘편안하고 싶어한다’, ‘기대와 욕구가 수용되기를 바란다.’ 등이 있다. 내원하는 환자에게 이러한 기준을 제시하고 설문을 통해 정말 그 지역에서 어떤 서비스를 원하는가를 찾아보는 것도 좋은 방법이 될 수 있다.

이제민 기자

도움말 : (주) M & M
www.m-n-m.co.kr


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