마케팅 전략을 수립하는데 지역적 성향 분석과 함께 꼭 필요한 것을 꼽으라면 고객분석을 들 수 있다.
시대가 변했듯이 일반 대중의 기호도 바뀌었으며 의료기관에 대한 인식 및 요구사항도 변하고 있다.
과거의 의료서비스 패턴은 먼저 의료서비스를 개발하고 진료시스템을 구축한 후에 홍보 등 마케팅을 통해 일반 고객에게 의료서비스를 제공하는 형태였다. 그러나 최근의 형태는 이와 정 반대의 경향을 띠고 있다고 볼 수 있다.
즉, 기존의 고객 분석이나 전화, 인터넷, 우편 등을 통해 입수된 고객의 욕구에 맞춰 이에 합당한 서비스 및 진료스타일을 찾아낸다.
여기에 해당 의료기관에 맞는 아이템을 개발해 고객에게 서비스하는 형태로 바뀌었다고 할 수 있다.
1년 전에 효과를 보았던 방법이 지금 여기에서 그만큼 효과를 거두리라고 장담하지 못하는 시대가 됐다.
그렇다면 이렇듯 변화된 고객의 성향은 어떻게 알 수 있을까?
(주)M&M이 최근 실시한 한 소비자 분석 자료에 따르면, 한의원의 선택동기를 묻는 질문에 보양(24.1%) 및 치료효과(20.5%)에 이어 매스컴이 차지하는 비율이 18.1%를 차지한다. 이는 직집 방문하거나 입담을 통해 한의원을 접했던 과거와 달리 TV·신문·잡지 등 매체를 통해서 대중에 접촉되고 있음을 뜻한다. 따라서 이들 매체를 활용하기 위한 적절한 아이템이 요구된다.
또 한의원의 개선점을 묻는 질문에는 전문화를 요구하는 응답이 36.0%로 가장 높았고, 약값 등 치료비 개선이 29.7%, 고객서비스 개선이 20.2% 순으로 나타나 치료를 최우선으로 했던 과거와 달리 고객의 성향이 어떻게 바뀌었는지 짐작케 한다.
이 같은 변화된 고객의 성향을 파악하고 지역적인 분석이 뒷받침되면 해당 지역 내에 시행이 가능한 마케팅 방법에 어떤 것들이며 내용은 어떻게 꾸며야 할지 추려질 수 있다.
하지만 어떤 홍보방법을 선택할 것인가도 중요하지만 그러한 홍보방법이 일관된 방향성을 가지고 효과를 거두기 위해서는 무엇보다 흔들림 없는 전략이 필요하다. 따라서 홍보 등의 방향을 정할 마케팅 전략은 소비자의 성향 및 지역적인 분석이 뒷받침 됐을 때만 그 의미를 가질 수 있다.
이제민 기자
도움말 : (주) M & M
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