고객이 다른 한의원에 비해 우리 한의원을 선택하는 이유가 무엇일가 고민해보면 어슴푸레 떠오르는 게 있다. 물론 한의원마다 다르겠지만, 일반적으로 △대고객 서비스수준 △한의원에 대한 신뢰성(진료서비스) △적정한 가격 △편의성(규모 및 주차서비스 등) 등 네 가지 항목으로 크게 분류할 수 있다.
이들을 종이 위에 그려진 열십자(十) 각 모서리에 놓고, 실제 고객이 평가하는 수준을 상/중/하로 나누어 연결시킨다. 그리고 한의원에서 원하는 수준을 마찬가지로 상/중/하로 나누어 연결시키면, 한의원에서 원하는 수준과 고객이 원하는 수준이 차이가 나타난다.
그 차이가 고객이 한의원을 찾지 않는 중요한 요인이라고 간주 할 수 있다.
부족한 요인이 파악되면 개선은 필수적이다.
예를 들어 모 전자 진공청소기 ‘싹싹이’의 경우 소비자조사를 통해 흡입력과 소음이 청소기 구매에 중요한 기준이라는 것을 파악했다. 더불어 이 두 가지 속성에서 구매자들이 기존제품에 대해 높은 불만을 가지고 있었다는 것도 파악했다. 따라서 이러한 점을 개선한 ‘조용하면서도 흡입력이 센’ 청소기를 개발했고, 이러한 개념을 소비자에게 주지시키기 위해 “밤에 청소하세요”, “조용한 게 세요”라는 주제의 광고를 해 큰 호응을 얻었다.
위의 예는 불만요인은 발견과 함께 개선이 이루어져야만 성공할 수 있다는 것을 잘 나타낸다.
약간의 희생을 감수하더라도 장기적인 한의원 이미지개선 즉, 운영과 관련된 우호적인 한의원 포지셔닝에 성공한다면 그만큼의 대가는 반드시 돌아오게 돼 있다.
혹, “다른 한의원에서도 나타나는 공통적인 불만인데 우리라고 별수 있나” “한의원이 다 그렇지…”라는 생각이 든다면, 또 하나의 예를 들 수 있다.
과거 페놀유출로 신문의 1면을 장식했던 한 맥주회사가 있었다. 여론의 지탄으로 위기에 몰린 회사가 각종 정제시설 및 환경투자로, 업계 최초의 환경친화기업으로 거듭나 어느 새인가 소비자들에게 ‘깨끗한 맥주’라는 이미지를 심어주고 있다는 사실은 새삼스러운 일이 아니다. 위기는 곧 기회이다. 개선된 서비스에 고객들이 다시 찾는 것은 어쩌면 당연한 일이다. <계속>
이제민 기자
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