독과점 형태로 영업을 해왔고 고객에게 권위를 요구하던 것은 이미 옛날 이야기가 돼버렸다. 가벼운 염좌 등이나 긴급 상황을 제외하고 그냥 내원하는 경우는 드물다.
어느 한의원에서 어떤 질병을 잘 치료하고 어떤 치료방법을 쓰는지 그리고 얼마나 드는지 등 사전에 정보를 취합한 후 한의원을 선택하는 추세이다.
고객들은 이런 정보를 인터넷, 소개, 입 소문, 광고 매체, 전화 등 여러 가지 통로를 통해 얻을 수 있으며, 그 중 손쉽게 이용할 수 있는 방법이 전화이다. 전화를 통해 한의원의 정보를 입수하고 한의원에 대한 이미지를 얻는 것이다.
그렇기 때문에 잠재고객에게 한의원이 주는 첫 이미지는 전화이며 이를 통해 좋은 이미지를 주는 것이 중요하다.
사람들이 대화를 할 때는 말뿐만이 아니라 그 사람의 표정 그리고 제스처까지도 대화를 이끌어가는 역할을 하지만 전화는 상대방의 얼굴을 보지 않고 대화를 하기 때문에 자칫 잘못하면 실례를 범할 수도 있고, 착오를 가져올 수도 있다.
전화예절은 개인에게는 인격의 판단 기준이 되기도 하고, 기업이나 한의원에는 신뢰성과 이미지에 영향을 미치므로 매우 중요한 사항이다. 전화는 상대방을 볼 수는 없지만 음성의 톤과 어투만으로 분위기를 느낄 수 있기 때문에 목소리를 가다듬고 표정, 메모 도구 등을 준비해야 한다.
그리고 전화를 받게되면 항상 똑같은 멘트를 사용해서 말을 시작해야 한다. “감사합니다. OO한의원입니다”, “정성을 다하겠습니다. XX한의원입니다” 등의 일정한 멘트를 사용하는 것이 전화를 받는 사람과 건 사람 양쪽 입장에서 여유를 가질 수 있게 해 준다.
그리고 전화 응대 방법에는 3-3-3법칙이 있다.
“전화벨이 3번 울리기 전에 받고 되도록 3분 이내 통화하며 상대방이 끊은 후 3초 뒤에 끊는다”는 내용이다. 이 3이라는 숫자는 그 시간을 꼭 지켜야 된다는 것이 아니라 신속, 간단 명료한 통화를 의미한다.
그리고 이러한 전화 예절은 한의원의 모든 구성원에게 요구되는 것이다. 기본적으로 한의원의 전화를 처음 받게 되는 직원뿐만 아니라 한의사 또한 많은 신경을 써야 한다.
자칫하면 자신 고유의 어투나 억양이 고객에게 불쾌감을 줄 수 있다는 것을 잊어서는 안 된다.
이제민 기자
도움말 : (주) M & M Consulting (02-552-1012)
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