[인테리어]서비스 평가와 개선
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[인테리어]서비스 평가와 개선
  • 승인 2003.03.19 13:03
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Q: 우리 한의원이 얼마나 고객들에게 서비스를 제공하고 있나를 평가하고 개선하려고 하는데…

A: 한의원에서 고객에게 제공하는 서비스의 질을 일정 수준으로 유지하거나 어느 단계 이상 향상시킨다는 것은 모호한 부분이 많다. 또 고객입장에서는 같은 서비스도 다르게 받아들일 수 있다.

서비스정도를 체크하는 체크리스트는 있지만 각 한의원별 서비스 평가에 대한 기준은 없다. 진료형태, 인적구성, 지역여건 등에 따라 가중치를 주어야 할 항목이 다르기 때문이다.

문제는 서비스를 수치상으로 평가하는 것이 중요한 것이 아니라 문제를 발견하고 개선하는데 목적을 두고 있다는 점을 먼저 생각해야 한다. 수치상 표현은 목적을 위한 부가적인 도구일 뿐이다.

서비스 문제를 발견하고 개선하는데는 첫째 한의원 내의 문제를 발견하는 것이 필요하다.

서비스의 평가를 통해서 발견된 문제는 한의원 전체적인 문제일 수도 있고, 일부분에만 해당하는 문제일 수도 있다. 전체적인 문제는 전 구성원이 개선노력을 해야 하는 것은 당연하다고 생각하지만 부분적인 문제일 경우에는 그 부분을 담당한 직원만의 문제로 인식하기 쉽다.

하지만 이러한 문제의 대부분은 담당직원 문제이기보다는 그 부분을 위한 ‘과정’의 문제일 가능성이 높다. 따라서 그 과정 안에 들어가 있는 전 구성원이 같이 노력해야만 개선이 가능하다. 만약 한약에 대한 시간과 전달에 문제가 생긴다면 그것은 한사람의 문제가 아니라 처방을 내는 한의사, 조제를 하는 탕제사, 전달을 하는 간호사 등에게 문제가 있는 것일 수 있기 때문이다.

다음은 도출된 문제의 심각성과 복잡성에 따라 우선순위를 결정해야 한다.

우선순위가 결정되면 구성원 전체가 참여해서 개선하겠다는 인식이 중요하다.
서비스 개선을 위한 방법으로는 가장 보편적인 것은 구성원에 대한 교육이며, 직원들을 재배치함으로써 효율성을 제고할 수 있다.

또한 한의원이 내부적으로 가지고 있는 불합리한 지침이나 규정을 수정, 보완함으로 구조적인 문제를 개선할 수 있다.

개선이 이루어지면 다시 서비스를 수치상으로 평가해 얼마나 향상되었는지 파악하고 이런 일련의 활동은 지속적으로 시행하는 것이 중요하다.

이제민 기자
도움말: M&M Consulting(02-552-1012)



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