A: 한의원을 찾는 고객이 한의원과 한의사에게 바라는 것은 무엇이며 한의원을 선택의 기준이 과연 무엇일까? 단지 자신의 건강과 질병에 대한 치료가 전부일까?
그것만은 아닐 것이다.
한의원을 경영하면서 고객이 진료 서비스 이외에 어떠한 대접을 받고 얼마나 불편을 느끼느냐에 따라 경영에 차이가 나타난다는 것을 느낄 수 있다.
과거와 달리 현대의 고객은 고급화된 서비스를 원하고 있으며 자신의 권리를 찾으려고 하는 경향이 두드러지게 향상됐기 때문이다.
고객이 불편을 느끼지 않고 서비스를 받을 수 있게 하기 위해서는 한의사와 직원이 기본적인 서비스 마인드를 갖추어야하는 것은 당연하고 몸에 익혀져 있어야만 한다. 기본적 소양도 중요하지만 이 소양을 다듬고 행동으로 표출하는 것이 생활화돼 있어야 한다는 말이다. 이것은 지속적인 교육에 의해서만 이루어질 수 있다.
하지만 일반 로컬에서는 교육의 필요성은 느끼지만 교육체계와 인력이 갖추어지지 않은 경우가 대부분이어서 어떤 식으로 교육을 하고 실행해야 할지 막연한 경우가 많다.
한의원에 직원들을 교육할 수 있는 서비스 코디네이터가 배치되어 교육을 직접 수행하는 것이 가장 이상적이다. 정기적인 서비스 교육뿐만이 아니라 직원 각자가 맡고 있는 직무에 대한 교육이 이루어지기 때문에 여기에 서비스 개념을 적용하면 몇 배의 효과를 거둘 수 있기 때문이다.
하지만 일반 로컬 한의원에서 자체 교육이 가능한 경우는 극히 드물다. 따라서 전문적인 교육기관에 의뢰하는 경우가 있으나 교육받을 직원 수가 적어 곤란을 겪는 경우가 많다. 이 경우 서비스 교육은 단순히 특정 병·의원에만 국한되는 것이 아니라는 점을 생각해 주변의 다른 병·의원과 통합해 교육을 받는 것도 좋은 방법이 될 것이다.
그리고 교육시에는 천편일률적인 강의식 교육은 피하고 토론식이 혼합된 커리큘럼을 가진 교육을 선택해 교육 이상의 직원간 팀웍을 다지는 기회로 삼는 것이 좋다. 이를 위해서는 되도록 한의원 원장도 같이 교육에 임하는 것이 바람직하다. 그리고 교육이라는 것이 일회성으로는 효과를 볼 수 없기 때문에 횟수도 매년 최소한 2∼3회 이상을 실시하여 교육의 지속성과 효과를 배가시키고 교육의 내용도 점차 고급화, 세분화시키는 것이 바람직하다.
이제민 기자
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