A: 한의원의 발전은 한의원에 대한 객관적 판단과 한의원을 둘러싼 환경을 분석하여 이를 어떻게 활용할 것인가에 달렸다. 이중 한의원을 분석하는 일은 한의원에서 고객과 접할 수 있는 모든 부분을 서비스 개념화하여 평가하는 방법을 사용할 수 있다.
평가방법은 크게 5가지로 나눌 수 있다.
외부의 접근성, 원무서비스, 진료서비스, 내부편의성, 고객편의서비스 등이다.
외부의 접근성은 고객의 내원 및 한의원의 각인을 유도하는 요인으로 이것이 떨어질 경우 고객의 선택 및 재진 유도에 문제가 발생할 수 있다. 또 신뢰감과 긍정적 이미지 형성에도 악영향을 미친다. 이 항목은 개원과 함께 형성되고 보완이 용이하지 않기 때문에 개원시 가장 신경을 써야 할 부분이다.
원무서비스는 고객이 진료 이외에 가장 많이 접하는 부분으로 고객이 개별적으로 양질의 서비스를 받고 있다고 판단할 수 있고 합리적이며 신속하게 처리돼야 한다. 그렇지 않으면 고객이 불편을 느껴 재진 및 방문을 포기할 수 있는 감정을 형성하게 된다. 이 경우는 원무 서비스에 대한 시스템 보완 및 재교육이 필요하다.
진료서비스는 한의원의 궁극적 목적에 해당한다. 이 부분은 한의사의 진료 뿐만 아니라 예진 및 검진부분까지 포함된다. 이 서비스는 고객의 한의원에 대한 신뢰감 형성에 가장 큰 비중을 차지하며 이에 대한 믿음이 떨어질 경우 한의원 경영에 가장 큰 타격을 준다.
내부편의성은 시설과 직원의 성실성에 의해 좌우된다. 이는 고객이 기다리고 진료 받은 후 귀가하는데 있어 불편함을 느끼지 말아야 한다는 것이며 이는 단지 편안함을 넘어 한의원의 청결상태, 산만도, 직원의 업무진행에 의해 평가된다.
마지막 고객편의서비스는 한의원의 주 업무에 벗어나 있기 때문에 많은 한의원이 필요성을 느끼고 있지 않거나 신경을 쓰기 어려운 부분이다.
그러나 한의원 경영을 고객에 대한 배려에서부터 출발하려 한다면 한의원의 차별성을 심어주기에 가장 쉬운 부분이다. 기대하지 않았던 부분에서 만족감을 느끼면 고객은 한의원에 대한 친밀도를 높게 느낄 것이고 한의원의 이미지 상승 효과가 크기 때문이다.
이제민 기자
도움말: M & M Consulting(02-552-1012)
저작권자 © 민족의학신문 무단전재 및 재배포 금지