A: 처음 한의원을 방문한 고객은 여러 가지 방법으로 한의사를 평가하고, 믿을 수 있는가를 저울질한다. 그리고 그 평가정도에 따라 자신의 마음을 연다.
한의사를 신뢰하면 신뢰할수록 고객은 자신을 더 열어 보일 것이다. 이는 진료의 용이성과 치료의 성공률을 끌어올려 한의원을 효율적으로 운영할 수 있도록 한다.
일반적으로 고객은 한의원에 들어섰을 때 대기하고 있는 고객이 많으면 우선 신뢰할 수 있는 곳이구나 라고 생각하지만 그렇지 못한 한의원도 많고 특히, 개원한지 얼마 안된 한의원에서는 기대하기 힘든 부분이다.
이런 한의원일수록 고객은 한의사를 시험하려든다. 자신의 마음을 닫고 한의사가 자신에 대해 정확하게 맞추어 내길 바라며 이것으로 실력을 평가한다. 이런 식으로는 서로간의 신뢰도 쌓이질 않고 진료에도 차질을 빚게 된다.
따라서 한의사는 고객을 처음 대했을 때 되도록 빠른 시간 내에 신뢰를 이끌어내고 자신과 터놓고 이야기 할 수 있는 분위기를 만들어야 한다.
고객이 마음을 열게 하기 위해서는 우선 한의원에 대해 거부감을 갖지 않도록 하는 것이 필요하다. 여기에는 한의원 내부시설이나 직원이 갖는 고객에 대한 밀착도가 큰 역할을 한다. 한의원의 내부는 진료권의 생활 수준과 성향을 파악하여 그것과 같은 수준 내지는 반박자 앞서가는 것이 적당하다. 그리고 직원도 기본적으로 서비스 소양을 갖춘 인력을 선발해 고객이 대기시간이나 치료 중에 편안함을 느낄 수 있도록 해야 한다.
그리고 다른 방법으로는 한의원의 진단기기 등을 이용해 인위적으로 마음을 열게 만드는 방법이 있다.
초진환자에 한해서 원내 검진실에서 모든 검진을 실시한다. 그리고 검진결과를 진료전에 검토를 한 후 진료를 실시해 한의사가 고객에 대해 모든 것을 알고 있다는 것을 인식시켜 준다. 그러면 고객은 자신을 스스로 마음을 열어 보일 것이다. 이것은 또한 고객에게 검진 서비스의 이미지를 주어 한의원 신뢰도 상승 효과를 가져 올 것이다.
이제민 기자
도움말: M & M Consulting
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