[인테리어]대기시간과 만족도는 반비례
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[인테리어]대기시간과 만족도는 반비례
  • 승인 2003.03.19 13:02
  • 댓글 0
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Q: 한꺼번에 환자가 몰려 대기시간이 길어져 예약제를 실시할까 하는데…

A: 예약제에 대해서는 이미 앞에서 언급된 바가 있지만 이전에 이야기한 예약제는 예약제 자체를 위한 것이 아니라 다른 것들의 구성요소로의 예약제였다.
바쁜 사회를 사는 사람들은 무언가를 하기 위해 기다리는 시간을 상당히 아까워한다.

잠시 동안의 진료를 받기 위해 몇 배의 시간을 기다려야 한다면 고객의 머리 속에는 많은 생각들이 스쳐갈 것이다. 그리고 기다린 만큼 기대치가 높아질 것이고 만약 이전과 같은 수준의 서비스를 받는다면 불만족으로 이어질 것이다. 즉, 기다리는 시간의 고객의 만족도와 반비례한다.

고객을 기다리게 한는 것은 한의원이 받아들일 수 있는 수용량이 넘어섰거나 아니면 한의원 시스템 혹은 직원들의 업무 숙련도에 문제가 있기 때문일 것이다.
이렇게 되면 고객이 느끼는 서비스의 질이 떨어질 것은 너무도 당연하다.

고객의 수가 한의원의 수용량을 넘어 발생한 문제라면 개선책을 마련하기도 쉽고 발전의 계기로 삼을 수 있다. 하지만 한계를 넘어서기 전에 전체 경영과 서비스 수준을 파악을 하고 한의원을 확장하거나 예약제를 이용하는 것이 바람직하다.

예약제를 활용하게 되면 한의원의 수용량에 맞게 진료를 할 수 있고, 재진 환자의 경우 환자에 대한 정보를 미리 준비할 수 있어 보다 나은 진료 서비스를 제공할 수 있게 된다. 또 고객이 자신의 진료시간에 맞춰서 한의원을 방문하기 때문에 대기환자 관리가 보다 수월해 질 것이다.

이런 예약제를 초기부터 시행하기는 어려운 점이 많다. 또 개원 초기 고객의 수를 정확하게 예측할 수 없기 때문에 과연 예약제의 활용이 제대로 이루어질 것일까 의구심이 일기 마련이다.

하지만 예약제를 초기부터 도입하고 정착을 시킨다면 오히려 이것이 또 하나의 차별화전략이 될 수 있으며, 효율적인 시스템을 구축하는 기초가 될 수 있다.
그리고 예약제를 시행함에 있어 통상 약 80% 정도의 예약제가 효과적이다. 이럴 경우 예약시간 중 예약 없이 오는 환자를 위한 시간을 빼놓아야 한다.

고객에게 예약을 받는 방법은 진료 후 예약, 전화 예약, 인터넷을 통한 예약을 활용할 수 있으며 이런 방법들을 유기적이고 수시로 확인해서 예약의 중복이라든지 누락을 없애야 안정적인 예약제를 시행할 수 있을 것이다.

이제민 기자
도움말: M & M Consulting


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